12/04/2018

Hace un tiempo estuve en una cena de directivos de hotel en la que quedé un poco sorprendido ante lo que escuché y observé. Los directores que allí se encontraban de los diferentes hoteles de la zona, reían y presumían de a ver quién de ellos caía peor a su plantilla. Comentaban alegremente sobre lo satisfechos que se encontraban de que el 90% de su personal "no los tragasen" y reiteraban una y otra vez que lo importante es que hagan su trabajo para que los números salgan a final del ejercicio económico.

No soy director de hotel, pero sí tengo claro lo que creo que un director de hotel debe y no debe ser. Es evidente que hay que conseguir unos objetivos marcados por una central, un propietario o por quien corresponda, pero las vías para alcanzarlos pueden ser muy diferentes. Un buen director debe ser una persona analítica, con habilidades financieras, con visión empresarial y ser un excelente control de costes, no cabe duda.

 

 

Pasamos a desarrollar las características que un buen director debe poseer en lo que a la gestión de los RRHH se refiere

A) Un director debe ser un líder

El director del hotel debe ser un líder nato. Debe saber dirigir a su plantilla y conseguir que todos se involucren en la consecución de los objetivos de la empresa de manera eficaz y eficiente. Debe tener iniciativa, guiarlos, coordinar adecuadamente dichos recursos, apoyarlos. Para ello, puede basarse en lo siguiente: 

Estilos de liderazgo

- Liderazgo participativo. El director pide a los jefes de departamento su opinión, comentarios, sugerencias para mejorar, etc. El director será el que tome la decisión final, pero con la ayuda de todas las partes implicadas. Lo que se pretende es crear un equipo colaborador y participativo, generando una motivación en los empleados ya que consideran que su opinión es importante y tenida en cuenta en la organización en la que trabajan. Para ello el director debe realizar reuniones periódicas con sus empleados para saber todo lo que ocurre en cada departamento y recabar el máximo posible de información.

- Liderazgo delegativo. Proporciona a los empleados la autoridad necesaria para resolver problemas y tomar decisiones sin antes pedir permiso al director. Les otorga una cierta libertad de reacción, lo que les permite desarrollar su capacidad de respuesta ante determinadas situaciones espontáneas o impredecibles. El director no deja de ser el responsable en último término, pero les confiere la confianza necesaria para que sean capaces de tomar sus propias decisiones sin acudir antes a él, aunque ello no quita que a posteriori puedan intercambiar opiniones sobre las decisiones tomadas.

B) Un director debe saber escuchar

Fundamental para trabajar en un ambiente adecuado es saber escuchar a nuestros empleados. Escuchar sus opiniones, saber lo que piensan, conocer cómo se sienten en nuestro equipo, averiguar si algo no les hace felices, etc. Todo ello es indispensable para la buena marcha y funcionamiento de nuestro establecimiento. Si nuestro personal está contento y trabajando en unas condiciones favorables, en un clima organizacional productivo, esto se reflejará en los resultados.

Hay que tener en cuenta las necesidades de nuestros empleados referentes a, por ejemplo, la organización de turnos, vacaciones, días libres, etc. Es lógico que el trabajador debe adaptarse al ritmo y necesidades del hotel y no al revés, pero sí que podemos intentar favorecer y ayudar al trabajador todo lo posible para que pueda conciliar su vida profesional y familiar de la manera más adecuada posible. Esto supondrá una motivación importante en el trabajador y le animará a trabajar mejor aún si es posible.

C) Un director debe crear equipo

Tanto para lo bueno como para lo malo, un director debe crear un equipo. Como dice el famoso refrán español, "Todos a una como Fuenteovejuna". El director es el máximo responsable del establecimiento y es quien deberá responder por la gestión del mismo siempre y en último lugar. No obstante, el director debe crear equipo entre sus jefes de departamento y entre su plantilla. Debe transmitir que todos pelean a diario por un objetivo común y mostrar que es el capitán de un barco del cual sus empleados son sus principales aliados. 

Un hotel funciona por la suma de todas las fuerzas departamentales. Desde recepción hasta pisos pasando por mantenimiento, todos los departamentos constituyen piezas claves del engranaje hotelero. El director debe crear equipo con su personal, transmitirle la importancia de su trabajo, fomentar la coordinación y comunicación entre departamentos y animar a que la plantilla trabaje por un objetivo común y colectivo y no por intereses individuales.

D) Un director debe conocer a sus empleados y sus condiciones laborales

Los empleados de la empresa no son meros peones colocados en su puesto de trabajo para sacar adelante la dinámica diaria de nuestro establecimiento. Son personas con una vida personal detrás de la vida profesional, con una historia, con inquietudes, miedos y motivaciones. Un buen director debe conocer a su plantilla, llamar a los empleados por su nombre, mostrar interés en su historia personal (dentro de los límites), conocer las condiciones laborales de cada uno para saber hasta dónde puede exigirles. 

Un buen director intentará formar parte activa de los procesos de selección conociendo siempre en la fase final al candidato seleccionado (en caso de no llevar él personalmente el proceso de selección). Dará la bienvenida al elegido y le hará una breve entrevista inicial para acercarlo a la empresa.

E) Un buen director debe tener habilidades comunicativas

En último lugar, y no por ello menos importante, haremos referencia al hecho de que un buen director debe tener habilidades comunicativas. El director debe tener tacto a la hora de hablar y ser diplomático. Debe transmitir sus ideas, órdenes o comentarios a sus empleados con educación y con un tono adecuado, sin resultar demasiado autoritario. 

Es el director del centro y nunca podemos olvidarnos de ello, pero hay que transmitir y comunicar de forma correcta y cordial. Debemos intentar utilizar canales directos: si dejamos todo al correo electrónico o a mensajes escritos, nos distanciaremos de nuestro personal y nos verán como alguien frío y distante. Debemos fomentar la conversación cara a cara, las órdenes directas. También podemos llamar por teléfono, ya que al menos por el tono de la voz nuestros empleados pueden entender mejor nuestros mensajes que si siempre lo hacemos por escrito, pudiendo dar lugar a confusiones y malentendidos.

Si deseas saber más sobre características indispensables para ser un buen director, no solo desde el punto de vista de los RRHH, sino también desde otros enfoques, puedes pinchar aquí y ver este interesante vídeo que te explica más detalladamente  y en profundidad el tema desarrollado en este post.

Jesús Simón Benedito García

Alumno de CESAE del Máster en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras MDGH