07/07/2010

Hablemos de satisfacción al cliente. ¿Quién dijo miedo? Confieso que en este sentido yo a veces lo tengo, y no es para menos si tenemos en cuenta que la satisfacción, en muchas ocasiones, y siguiendo un símil taurino, es un toro muy complicado de lidiar, ya que no siempre da la misma cara e incluso a veces a pesar de realizar una gran corrida no somos capaces de entrar a matar como el público espera, quedándonos sin orejas y sin rabo.

Creo no equivocarme cuando digo que actualmente todos los hoteles han implantado un sistema de gestión de satisfacción del cliente propio, ajustado a sus necesidades, y creo no equivocarme cuando afirmo que no siempre obtenemos los resultados esperados, no porque falle el sistema sino porque la aplicación práctica del mismo resulta costosa, entre otras cosas porque cualquier proceso que requiera una continuidad en el tiempo implica una inversión alta que no siempre se rentabiliza.

Continuamente buscamos conseguir la satisfacción global de nuestros clientes, el objetivo es claro, fidelizarlos, sin embargo no siempre lo conseguimos ya que es imposible individualizar todas los requerimientos de servicio, siempre es necesario sacrificar algo o a alguien, lo que dificulta mucho el proceso de toma de decisiones.

La implantación de criterios de satisfacción, debería enfocarse desde el punto de vista del coste de oportunidad, no siempre las ventajas vienen de la mano de lo que gano, a veces habría que analizar lo que se pierde. Si seguimos hablando de toros, sería como el novillero que salta al ruedo sin la ambición de llegar a ser torero, conformándose con el status que le confiere su buen hacer y sin pensar que sin la alternativa nunca llegará a torear en las mejores plazas.

Pues bien, si queremos llegar a Las Ventas o La Maestranza, no nos quedará más remedio que comenzar a practicar, como bien dice la copla, Chicuelinas de Colores. Probablemente escandalicemos a unos, este será el sacrificio, y seguramente agrademos a otros, es el coste de la diferenciación, nadie dijo que fuera fácil.

Reinventemos, pues, el arte de torear, y no dudemos en dar al público lo que necesita, brindémosles el toro y tarde o temprano acabaremos de primeras figuras en el cartel.

Eso sí, seamos cautos, no olvidemos que en la gestión de la satisfacción no existe el indulto, y que los clientes son siempre como los toros pregonados, normalmente ya han corrido en más ocasiones, y algunos de ellos son conocidos por su peligrosidad.

Maria Luisa Fanjul Tutora de Gestión Operativa Interna del Hotel, Organización de la gestión interna, Bienestar personal de centros de Wellness & SPA y Organización, Dirección y Planificación del Establecimiento de Restauración de CESAE)