28/12/2016

Una gran parte del turismo prefiere unos días de vacaciones en un hotel familiar antes que en una de las grandes cadenas hoteleras internacionales. 

La razón de este hecho es muy sencilla, los hoteles familiares tienen, por lo general, un trato más cercano, tanto a nivel interno como con el cliente. 

Suelen ser edificios pequeños gestionados y dirigidos por la propia familia, que han ido pasando de generación en generación, siendo casi una vocación para la mayoría el hecho de seguir dando vida al hotel. Además, suelen cuidar mucho los detalles, por ejemplo, tener la comida típica de la zona, programas de actividades típicas, excursiones, etc. 

Ser director de un hotel familiar implica ser un profesional, los buenos directores aparte de haber heredado el amor por la hospitalidad y aprender el oficio desde bien jóvenes, llegado el momento, han tenido que estudiar y formarse para llevar la gestión y dirección de su negocio. 

Un ejemplo de este hecho es Alba Cueli, actualmente directora de uno de los hoteles familiares más reconocidos del norte de España, Hotel Cueli, con la que hemos tenido la oportunidad de charlar y hacerle algunas preguntas:

1- ¿Cómo empezó tu aventura en el hotel? ¿Quién fue el que te introdujo en el sector hotelero? 

Mis padres siempre se han dedicado a la hostelería, tenían un negocio en este sector y poco a poco, y sobre todo con mucho trabajo fueron creciendo. Más adelante abrieron este hotel y llevan ya más de 14 años. Desde pequeña he visto el trabajo en el hotel y empecé a trabajar con ellos por mi padre, hacía falta echar una mano. Después me empecé a interesar más por el sector y estudié la carrera de Turismo. 

2- ¿A parte de todo lo que has aprendido de tu familia en el hotel, te ha hecho falta estudiar alguna rama adicional para poder ejercer?

Donde más he aprendido ha sido con mi familia, pero también me ha hecho falta formarme en aspectos relacionados con la gestión hotelera, como contabilidad, organización o protocolo de eventos. Las relaciones públicas también son muy importantes para la atención al cliente. La formación es una parte importante para poder gestionar un hotel. 

3- ¿Hay algún sector que se te escape y en el que te gustaría formarte un poco más?

Me gustaría formarme más en la parte administrativa. Es muy importante saber de números para llevar en condiciones la gestión de un hotel. A mí es lo que más me interesa. También es interesante la figura de un maitre, es una de las áreas en las que me gustaría profundizar. 

4- Entendiendo que la responsabilidad y disponibilidad de un director de hotel es muy amplio, ¿Tienes alguna anécdota sobre alguna tarea curiosa que hayas tenido que hacer en el hotel?

Podría contarte miles de anécdotas. Para estar en frente de la dirección de un hotel hay que ser muy polivalente. He tenido que pasar por todos los puestos del hotel. Desde fregar platos, pasando por servir mesas y acabando por la dirección del hotel. Tienes que hacer de todo y estar dispuesto a aprender. 

5- ¿Qué perfil buscarías si tuvieses que delegar tu puesto como directora?

En primer lugar, que tenga un buen currículum. El perfil tiene que tener formación en dirección de empresas turísticas y hoteleras y si tiene experiencia en alguna empresa similar también se tendría en cuenta. Añadiría que como es un hotel familiar es fundamental ser de la zona y conocerla bien. No es lo mismo un hotel en el sur que uno en el norte.  

6- ¿Te has planteado alguna vez la posibilidad de contactar con una cadena para pasar a convertir tu hotel en un hotel franquiciado? ¿Sería más rentable u obtendría más ingresos el hotel aún pagando el canon de marca?

Me ofrecieron pasar a ser franquicia, pero es complicado. Requiere una inversión muy alta y arriesgada. No siempre sale bien, conozco casos de hoteles pequeños que han pasado a franquiciado y han tenido que cerrar. Está claro que tiene sus ventajas también, en algunos aspectos de la gestión es más fácil porque no te tienes que preocuparte tanto, pero como ya he dicho es una inversión muy grande. 

7- ¿Qué crees que es fundamental para que un hotel familiar progrese?

Lo más importante es llevarse bien. El negocio es una empresa familiar y hay que saber diferenciar el trabajo con las relaciones personales y dar ejemplo a los demás trabajadores. No puedes tener privilegios por ser familiar, un hotel de esta índole no funciona si hay problemas alrededor. 

8- ¿Es necesario tener un perfil especial y desarrollar unas habilidades particulares para dirigir un hotel familiar? ¿Puede ser director de un hotel familiar cualquier persona con la formación adecuada a un puesto de dirección?

Es necesario tener un perfil en gran parte enfocado a las relaciones públicas. La atención al cliente tiene que ser personalizada para que cubra todas las necesidades de los usuarios. Hay que tener una preparación para estar de cara al público, no todo el mundo vale para esto. El trato cercano es la gran diferencia de los hoteles familiares, comparándolos con los de otro tipo. 

9- ¿Cuál es el tipo de cliente de un hotel familiar? 

En el caso de nuestro hotel hay dos tipos claros de clientes. Por un lado, están los usuarios que vienen a disfrutar del turismo de la zona, estamos situados en una zona privilegiada, cerca de la playa y de la ciudad, y que quieren pasar unos días tranquilos. Por otro lado, están los clientes que vienen por trabajo, comerciales, personas del sector industrial o empresarios de ganadería. Estos dos tipos serían los más diferenciados, aunque podríamos incluir un tercer grupo, los deportistas profesionales. Vienen muchos equipos deportivos, por ejemplo, equipos de ciclismo. Para este grupo adaptamos habitaciones, menús y demás instalaciones. Hay que saber adaptarse a cada tipo de cliente.     

10- ¿Qué herramientas crees que pueden ser imprescindibles, productivas y eficientes para la gestión de un hotel familiar?

A la hora de dirigir un hotel se necesitan varias herramientas. Destacaría el software de gestión hotelera como el relacionado con la contabilidad o el asociado con la organización. También saber llevar la parte digital, saber gestionar la página web de tu negocio y las redes sociales. Las herramientas de dirección y gestión hotelera son fundamentales y desde mi punto de vista no les sacamos todo el rendimiento que podríamos. 

11- Para terminar, ¿Tienes algún consejo que dar a los herederos y futuros herederos de hoteles familiares?

Les diría que lo que tienen que hacer es trabajar, trabajar mucho y dedicarte de lleno a tu negocio. Esforzarte para llevar tu empresa adelante e implicarte cien por cien. Todo esto con una formación adecuada.