08/06/2010

La calidad es uno de los atributos más perseguidos y deseados en hotelería. El problema reside en la no existencia de una defición exacta de lo que es calidad., ya que el cliente percibe nuestros servicios de manera diferente en función de sus necesidades.

En la actualidad se intentan diseñar protocolos basados en los resultados obtenidos de recoger la voz del cliente a través de los cuestionarios de detección de necesidades y satisfacción del cliente, sin embargo no parece ser suficiente, ya que el cliente cada vez más informado comienza a valorar muy positivamente el hecho de que un establecimiento sea poseedor de un certificado de calidad emitido por un organismo nacional o internacional.

Las certificaciones de calidad se convierten así en una estrategia de marketing con unos costes muy altos de implementación que no siempre estamos en condiciones de asumir.

Normalmente, el proceso se inicia con una auditoría interna que arroja resultados inalcanzables en un corto plazo, posibles en un medio plazo y realizables en un largo plazo.

Como consecuencia son muchas las empresas que dan por finalizada su certificación con una declaración de intenciones que archivan en el último cajón del escritorio de la penúltima planta del hotel.

La relación que se establece, en este momento, entre el hotel y la calidad, vuelve a sus orígenes, perdiendo el valor que otorga ser titular de un diploma que ofrece numerosos obstáculos de carácter económico, y ganando la simplifidad de una gestión de calidad anticuada, pero no por ello menos válida.

En este sentido, lo que servía hace muchos años, sigue vigente, la única norma de calidad que no pasa de moda y no entiende de burocracias es escuhar al cliente. Él es el que siempre tiene algo que decir, ya que él es que decide cuando y como va a volver a nuestro establecimiento.

Por ello, aunque decidamos que la mejor gestión de calidad reside en la obtención de un título, a priori, muy beneficioso, no debemos olvidar que las máximas que acompañan a nuestro hotel son las que algunos señalan como obsetas:

• Un buen equipo de trabajo, que se sienta motivado no solo por los tan de moda programas de formación, sino por un buen salario. Alguién dijo una vez, PODEROSO CABALLERO ES DON DINERO !!!

• Unas instalaciones modernas acordes a las necesidades de un público objetivo perfectamente definido. La diversificación de producto es una tentación, y más en estos tiempos difíciles, sin embargo, no olvidemos que alguien dijo alguna vez, QUIEN MUCHO ABARCA POCO APRIETA !!!

• Una atención al público correcta, adecuada y cercana. Atención compatible con el respecto a nuestros empleados, por que aunque alguien dijo alguna vez que EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, el servilismo ya no está de moda.

Maria Luisa Fanjul Tutora de Gestión Operativa Interna del Hotel, Organización de la gestión interna, Bienestar personal de centros de Wellness & SPA y Organización, Dirección y Planificación del Establecimiento de Restauración de CESAE)