09/05/2016

En el entorno competitivo actual, la innovación se ha convertido en un factor esencial para lograr el éxito de las empresas.  No sólo en el sector industrial, sino también en el sector servicios y por ende en el sector hotelero. Éste es un mercado con exceso de oferta y con clientes cada vez más exigentes. 

Los hoteles deben adaptarse a las nuevas condiciones y exigencias del mercado. La innovación es una vía imprescindible para hacer frente a los competidores. La clave está en la diferenciación de los productos y servicios. Se trata de generar ventajas competitivas que aporten un valor añadido a los clientes. 

El Manual de Oslo (2005) define la innovación como "La introducción de un nuevo o significativamente mejorado producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las practicas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones externas"

Según esta definición, hay cuatro tipos de innovaciones:

1. Innovación de producto: "lo que la empresa hace". Introducción de productos/servicios totalmente nuevos o la introducción de mejoras significativas de lo ya existente. Dentro de esta categoría podemos diferenciar tres formas de innovar: concepto de negocio, servicio ofrecido al cliente e infraestructura y diseño de los hoteles. 

Como ejemplo de innovación hotelera en concepto de negocio podemos mencionar los microhoteles. En la innovación en servicios ofrecidos al cliente, mencionar el Hotel Claris de la cadena Derby Hotels en Barcelona que pone a disposición de los clientes, de forma totalmente gratuita, dos coches Smart para que visiten la ciudad. Finalmente, como innovación en diseño comentar el caso de AC Hotels by Marriot que comenzó a usar para el suelo maquetas en tablero en vez de rodillo ya que se sustituyen más fácilmente en caso de roturas, machas, etc. 

El Hotel Claris en Barcelona ofrece a sus clientes la opción de usar un coche para conocer la ciudad.

2. Innovación de proceso: "cómo lo hace". Supone la puesta en marcha de métodos de producción nuevos o significativamente mejorados. Se introducen cambios en la forma de hacer las cosas en términos de tiempo, coste, calidad, etc. En el sector hotelero se puede innovar en el back office (procedimientos internos) o en el front office (procedimientos de cara al trato con el cliente). 

Un ejemplo de este tipo de innovación en el sector hotelero es la cadena Derby Hotels que ha establecido una cocina central para todos los hoteles que tiene la cadena en la ciudad de Barcelona. 

3. Innovación de marketing: "cómo lo comercializa". Implica la implementación o importantes mejoras de nuevas fórmulas para presentar los productos y servicios de la empresa en el mercado. 

En el caso del sector hotelero podemos destacar el desarrollo de la página web propia del hotel con  funcionalidades en continua evolución buscando mejorar la experiencia del usuario. Por ejemplo, se sortean premios entre las reservas realizadas a través de la web, como una estancia en uno de los hoteles de la cadena. También pueden ofrecerse ventajas exclusivas por reservar por la web como late check out, detalle de bienvenida, parking gratis, entre otros. 

4. Innovación organizacional: "cómo se estructura para hacerlo". Supone implementar nuevos métodos organizativos en las prácticas, en el lugar de trabajo y en las relaciones externas de la empresa. 

En el mundo hotelero, un caso claro es la evolución de los organigramas con incorporación de nuevas figuras como el Revenue Manager.