17/05/2011
Esta famosa frase puede resumir lo que en verdad es el trabajo diario de un hotel: Todos los empleados trabajan para satisfacer a un cliente y este cliente es la parte más importante de todos los empleados.
En el mundo hotelero, se debe tratar a un cliente como si fuera el único, hacerlo sentirse especial para que se sienta como en casa para que pueda volver muchas veces mas en el futuro. Para ello todos, absolutamente todos, los empleados deben trabajar unidos en equipo para conseguir satisfacer las necesidades y expectativas que los clientes tienen desde que en su cabeza nace la idea de realizar un viaje, lo busca, lo reserva, llega y lo consume.
Desde los empleados base como los houseman, los stewards, ayudantes de camareros....hasta las personas que forman el grupo de gerencia como el Gerente General, el Gerente Adjunto, el Gerente de A&B..., todos y cada uno de ellos deben originar los procedimientos y su posterior cumplimiento para llegar a dar el mejor de los servicios.
Si un cliente llega a nuestro hotel, ve que todo esta ordenado, limpio y es recibido con gran hospitalidad por los bellboys y los recepcionista, se sentirá totalmente realizado y contento de haber elegido nuestro establecimiento. Y si durante su estancia, sigue recibiendo buen servicio, la comida le agrada, los empleados son amables y realizan bien sus funciones, tenemos por seguro que ese cliente nos solo volverá, sino que lo recomendará y puede atraer otros buenos clientes e incluso comentará en las plataformas 2.0 y esto mejorará nuestra imagen y posicionamiento.
Por todo lo dicho anteriormente y para concluir con este post, decir que un buen hotel, debe tener una buena administración, que transmita y motive a todos su empleados para conseguir que den lo mejor de si y ofrezcan su mejor servicio para obtener clientes que repetirán después de vivir una agradable experiencia y se convertirán en clientes asiduos, o lo que es lo mismo, buenos clientes. No lo olviden, todos para uno y uno para todos.
Diego Díaz Cabrera, está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera - Gestión Operativa Interna del Hotel.
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