Distintas formas de ver la calidad que deben de coincidir
08/03/2012
Buenos días, os dejamos un artículo sobre Gestión Empresarial que nos parece muy interesante y a tener en cuenta sobre el trato al cliente, esperamos que os resulte de vuestro agrado.
El cliente tiene una serie de necesidades y expectativas que desea satisfacer:
- Las necesidades del cliente explícitas y objetivas. Con frecuencia a las prestaciones funcionales de los productos, a su calidad y a su precio, que justifican el producto a comprar y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará. Y las necesidades del cliente implícitas que no se especifican por su propia evidencia, y que corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a dudas, el cliente espera ver satisfechas pero no siete la necesidad de explicitarlas.
- Las expectativas del cliente por su propia naturaleza son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades. Aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad. Es precisamente la existencia de expectativas lo que hace que cada cliente sea distinto de los demás.
El cliente, como ser humano que es, raramente está del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto de superación permanente en el proveedor.
Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele ser más que un medio para satisfacer sus auténticas necesidades. La dificultad va a venir del hecho de que muchas empresas disponen únicamente de sistemas de control de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que poseen.
<<Muchos clientes no tienen claro como definir la calidad aunque sí saben como la perciben>>
Para satisfacer las exigencias de su cliente, la empresa ha de poner en juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales.
- Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional desempeño de las capacidades técnicas del personal. Satisfaciendo este tipo de necesidades, la empresa consigue "simplemente cumplir" y no aparecen motivos especiales para que el cliente se sienta fiel, ya que ese cumplimiento y la ausencia de errores normalmente lo da por supuesto.
- Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el concurso de habilidades personales eficaces y actitudes positivas por parte de las personas de contacto con el cliente.
El cliente se forma siempre una opinión sobre la totalidad de la transacción. ¿En qué se basa, pues, para formarse una percepción global de la calidad?
Fundamentalmente en aquello que es capaz de entender y percibir con claridad, es decir sobre la <<calidad externa o calidad de servicio>>, esencialmente relacionadas con las formas de cómo se le presta el servicio o se le entrega el producto.
Sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado. Se puede decir que la satisfacción tanto de las necesidades como de las expectativas es igualmente exigible al proveedor; lo único que cambia es su nivel de explicitación.
Ambos aspectos, capacidades técnicas y habilidades personales, están condicionadas por los denominados elementos de la estructura de la Organización.
Si has encontrado interesante este post quizás te interesen nuestros Programas de Gestión Empresarial sobre los cuales puedes solicitar más información a través de este blog o a traves de:
- Nuestra Página Web (en la cual puedes ver más información sobre cada curso)
http://www.cesae.es
