El porqué de los Hoteles y la Crisis

19/01/2012

Buenos días, os dejamamos nuestro último post sobre Revenue Management que ha escrito una alumna, nos ha gustado mucho y por eso lo compartimos con todos vosotros, un saludo.

Tras el estudio de todas las unidades didácticas y la participación en los foros de debate del Curso de Revenue Management, sigo manteniendo una idea primordial en la cabeza (y puede que ahora más reforzada).

Esta idea es la que, según mi punto de vista, hace que nuestro negocio funcione al nivel deseado. Esta idea no es más que la fidelización del cliente, o sea, buscar el cliente repetitivo. En definitiva cumplir las expectativas del huésped y hacer que nos recomiende o que vuelva. Una idea tan antigua como el negocio hotelero.

Estamos en época de crisis, y hay que saber gestionar todos los puntos del establecimiento y controlar los gastos. Hay que saber hacer llegar la idea de unidad de negocio y de equipo a todos los empleados del hotel. Además hay que usar al 100% y con efectividad las herramientas del REVENUE MANAGEMENT, así como hacer partícipe de esta técnica a todo el equipo del hotel, implantarlo como cultura de empresa, y todo ésto para qué; para hacer que el potencial cliente se convierta en nuestro huésped, nos pruebe, disfrute y repita. En una época tan difícil como la que nos está tocando vivir ni un esfuerzo es en balde y se exige el triple de todos los integrantes del Hotel.

Con las herramientas de Revenue Management que tenemos, atraeremos de la mejor forma posible al cliente, vendemos la habitación correcta, al cliente correcto, en el momento correcto y al precio correcto, con lo que maximizaremos nuestro beneficio, pero detrás de ésto debe seguir estando la misma idea, una vez atraído el cliente, una vez vendida la habitación, hay que fidelizar, y conseguir que vuelva y o que nos recomiende.

¿Cómo conseguir esta meta? Debemos gestionar como he dicho anteriormente bien el producto, saber qué vendemos y a qué tarifa, y sobre todo cuándo vendemos. Hay que tener en cuenta la elasticidad del producto que vendemos, y hacerlo a la tarifa más adecuada para el momento, sabiendo qué tipo de producto tenemos entre manos, sin necesidad de ponernos a la misma altura que los hoteles de nuestro alrededor, pero si siendo afines con nuestra competencia en precio.

Una vez que el cliente ha percibido nuestro producto y tarifa como justa, y ha comprado, debemos volcarnos en su estancia y hacer que esta sea irrepetible. Pensar que es la única y última oportunidad que tenemos para demostrar al cliente lo que somos, y repito, intentar que vuelva.

En realidad, obviamente no es ésta una práctica que deba llevarse a cabo únicamente en momentos de crisis, pero si que podemos aprovechar esta coyuntura para que nos sirva de base para aplicar esta práctica y hacérsela llegar a todo el equipo del hotel.

¿Y por qué hacerle llegar esta idea a todo el equipo del hotel? O mejor dicho, ¿y por qué no? Si es que sin ellos todo es imposible. En épocas difíciles todos debemos participara y ayudar, "arrimar el hombro". Todos y cada uno de los departamentos ayudará a que el huésped esté contento y se sienta como en casa.

La recepción de nuestro Hotel es la primera y última impresión que guarda el cliente, la limpieza es un punto importantísimo, los detalles y adelantarnos a sus necesidades hará que se sienta mimado... No podemos perder ningún cliente potencial y efectivo. No hay que perder ninguna oportunidad de negocio, y desde luego ésto no se consigue solo desde el back office. Puede que desde el departamento Comercial, Revenue Management, Reservas o Recepción se traiga al cliente, pero luego a éste debemos cuidarlo entre todos, y las cuentas que tenemos o atraemos hay que mantenerlas, igualmente entre todos.

De nada sirve atraer a un cliente/cuenta si no lo mantenemos.

Y una vez que el equipo es consciente de lo expuesto anteriormente y se ha conseguido hacer de su estancia irrepetible con un gran trato en recepción, welcome call, welcome gift o upgrade cuando sea posible, por qué no utilizar otras técnicas más directas para que el cliente repita?

Podemos ofrecer descuentos para su próxima estancia, ofrecer claves de cliente preferente que quizás haga que se le de un porcentaje de descuento sobre la mejor tarifa disponible, o darle un upgrade para su próxima visita… Desde mi punto de vista todo esto es lícito, aunque eso si... hay que saber a quién se lo estamos ofreciendo. El cliente una vez que está en el hotel es nuestro cliente, pero si viene de mano de alguna agencia, cuidado! No podemos tratar por igual a todos los clientes de todas las agencias. Hay agencias que tienen un gran sentido de la propiedad del cliente, y esto es porque pueden. Así que podemos procurar que repita, haciendo la reserva con esa misma agencia, y prometiéndole valores añadidos que no tengan que ver con descuentos o tarifas, respetando así la agencia que nos ha facilitado a su cliente.

Mª Eugenia Gil Barroso, está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera.

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