09/04/2013

Uno de nuestros alumnos Pablo Comino Rivas, que está cursando online nuestro MDGH Máster en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras-Executive, Área Marketing Hotelero, ha escrito un Post sobre Marketing Hotelero y Marketing Experiencial, espero que os guste y feliz martes!!!

En Lerín (Navarra), en 1927, nace d. Pedro Abrego. En New Yersey (USA), en 1949, nace Bruce Springsteen. En Madrid, en 1970, nazco yo.

Estamos en febrero de 2013 y me encuentro haciendo un Máster en Dirección y Gestión Hotelera on line, y llegamos en el temario al apartado referido al Marketing Hotelero, hablamos del Marketing online y el Marketing Experimental. Vemos como ha evolucionado el marketing, la aparición del entorno 2.0, la comunicación directa con el cliente, las redes sociales, y a eso le unimos la tendencia que nos dice que los clientes buscan experiencias. Esta idea tiene defensores y detractores, fieles y menos creyentes, dentro de los gestores de los hoteles. Siempre está la frase: ¿Qué experiencia voy a ofrecer si mis clientes sólo quieren dormir y no buscan nada más, ya que son comerciales que están aquí  de paso por su actividad laboral?, o ¿qué experiencia adicional le puedo dar a un cliente que sólo quiere una buena comida?, o llevo 30 años haciendo lo mismo y ahora no voy a cambiar, o ¿qué  experiencia voy a ofrecer si mis clientes quieren conocer la ciudad y sólo necesitan una habitación para descansar?, etc.

Defiendo apasionadamente que los clientes buscan experiencias y los hoteles se las deben ofrecer, cada uno según sus características, localización y oferta de servicios. El marketing tradicional ha evolucionado, y ahora se ha unido a la realidad on line, pensando en el cliente, el producto, la promoción, la distribución y el precio.

La primera vez que fui a Liverpool me alojé en el hotel Hope Street, 89 acogedoras habitaciones, moderno con decoración en madera, muy agradable. Intenté ir al mítico Anfield a ver un partido del Liverpool, pero fue imposible, me conformé con hacer el tour del estadio. El 8 de abril de 2008, viajé por segunda vez y dormí en el hotel Hard Days Night, 110 habitaciones, temático de los Beatles, en recepción me consiguieron entradas para ver el partido Liverpool- Arsenal. La primera vez disfruté de un buen hotel, un tour por el estadio y la ciudad. La segunda vez tuve una experiencia imborrable "saboreando" a los míticos Beatles, "viviendo la Anfield experience" y acabé cenando en el Café Sports England de Jamie Carragher (capitán del Liverpool), por recomendación del recepcionista, y allí estaban junto a mi  Xabi Alonso, Jamie Carragher, Steven Gerrard, Dirk Kuyt y muchos más jugadores "Red" celebrando la victoria (4-2).

No recuerdo la primera fecha, sí la segunda, no recuerdo lo que me gasté en ninguno de los dos viajes, pero sí que recuerdo la experiencia vivida en el segundo como un sueño hecho realidad.

El 18 de junio de 2012, en el estadio Santiago Bernabéu, Bruce Springsteen & The E Street Band, con más de 60 años y sin estudios específicos de marketing, le ofrecen a 60.000 personas la experiencia de 3 horas y 48 minutos del mejor rock. Estos sexagenarios sin formación tienen claro lo que les va a diferenciar y por lo que la gente no recordará el precio de la entrada, pero nunca olvidará su concierto: la experiencia que les han hecho vivir, diferente a cualquier otro concierto y por supuesto nunca comparable a ningún CD. 

El 30 de enero de 2013, después de un partido de fútbol de Copa entre el Real Madrid y el FC Barcelona voy a cenar al "Asador Donostiarra". Junto con el mesón "Txistu" es uno de los dos restaurantes que abrió d. Pedro Abrego en los años 70. Este navarro de más de 80 años tiene en uno de sus restaurantes el siguiente cartel: "El precio se olvida, la calidad es lo que queda". Fue un visionario del marketing basado en las experiencias y pronto consiguió que sus restaurantes fuesen lugar habitual de encuentro de futbolistas, famosos, hombres de negocios, etc. Lo que generó un efecto viral y los clientes iban buscando encontrarse al futbolista o famoso que estuviese en el local. Además de la calidad propia que ofrece, buscaban la experiencia de ver al famoso que comparte con ellos restaurante. Ese día fue a cenar allí Cristiano Ronaldo con su familia. Los clientes que tuvieron la oportunidad de pedirle una foto, no olvidarán "su cena". 

Este navarro, fue sin saberlo un impulsor del CRM, estando todos los días en la puerta de su negocio saludando a todos los clientes, pasando mesa por mesa, su modelo de gestión está totalmente orientado a la persona.

D. Pedro al igual que The Boss, no tiene formación específica de marketing, pero sí ven en el marketing basado en la experiencia una base sobre la que hacer crecer su negocio.

En los hoteles tenemos colaboradores con estudios específicos, ganas de trabajar e ideas innovadoras a desarrollar, busquemos qué experiencias podemos ofertar a nuestros clientes "personas" y logremos que recuerden su estancia con nosotros como una experiencia sobre la que hablar a sus amigos y por la que volver a estar en nuestro establecimiento. Nuestro plan de marketing debe buscar esas experiencias que permitan a nuestros clientes olvidar el precio que pagan por la habitación y recordar lo que han disfrutado y vivido. Debe ser un plan de marketing creativo pensado para personas. Tenemos que lograr que vivan lo que les ofrecemos. Por qué no, busquemos hacer realidad sus sueños a través de nuestro innovador plan de marketing orientado a las personas y las vivencias que les llenan.

Estamos en el mundo on line, los clientes comparten en las redes sociales sus vivencias y eso incluye sus estancias en hoteles, vamos a darles razones para que hablen de nosotros y lo que viven en nuestro establecimiento. Creemos en nuestra web un espacio que les de esa posibilidad y probablemente estemos abriendo una puerta a la co-creación y fidelización de nuestros clientes, dándoles la oportunidad de tener otra vivencia más con nosotros y ayudarnos a elaborar la idea que le ofreceremos en su próxima "experiencia" con nosotros.

Tenemos la ventaja respecto a d. Pedro, de tener opciones de software que nos ayudan a gestionar el CRM. Sólo tenemos que elegir el más adecuado para nuestro hotel.

Por último, no olvides que la experiencia empieza desde el momento que alguien se plantea alojarse en un establecimiento, debemos tener la presencia idónea para que nos vea fácilmente en la red, le sea amigable nuestra web, el proceso de reserva sea ágil y fácil, su estancia inolvidable, y la despedida se convertirá en un hasta pronto físicamente y hasta luego virtualmente ya que compartiremos nuestras experiencias en la red y seguiremos en contacto.

Modificando ligeramente la frase que puso d. Pedro en su restaurante en los años 70, y adaptándola a la realidad on line que nos rodea, yo diría:

 "El precio se olvida, la experiencia se recuerda, y el mundo on line da la posibilidad de compartirla".

¡Aprovéchalo en el plan de marketing de tu hotel!

Pablo Comino Rivas es alumno del MDGH Máster en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras que CESAE imparte con la metodología online.

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