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Erase una vez un Hotel

Blog CESAE
23 de Junio de 2010

Ha llegado el verano y por fín tenemos una reserva por tiempo indefinido en las habitaciones de nuestro establecimiento hotelero, parece que el Sr. Crisis y su Esposa han decidido quedarse con nosotros, lo bueno es que se alojarán en regimen de pensión completa y eso siempre es positivo !!!

Ante este panorama no nos queda más remedio que ofrecerles lo mejor de nuestro servicio, poniendo a su disposición las mejores políticas de fidelización, el problema es que a la larga pueden convertirse en clientes conflictivos, ya que se comenta en los círculos más inmediatos a la dirección del hotel que no son buenos pagadores.

Las posibilidades que se nos presentan son múltiples, podemos aceptarlos, alojarlos y posteriormente lamentarnos, o podemos darles su espacio, pero intentar que ocupen lo menos posible. En este último caso, aunque no existen fórmulas mágicas de gestión que se asemejen a la manzana envenenada de la bruja de Blancanieves, si podemos aplicar técnicas de disuasión que nos eviten darles alojamiento colgando el cartel de completo.

Para ello debemos animarnos a celebrar reuniones cargadas de contenidos, donde definamos estrategias anticrisis ajustadas a nuestras posibilidades de servicio. La realidad manda, el cuento de la Lechera ya es un hecho, el lobo ha llegado y ahora debemos ahuyentarlo. Pensar que nadie vendrá a devolvernos el zapatito de cristal de la Cenicienta, en este caso, nosotros debemos de encargarnos de no perderlo o si fuera necesario de recuperarlo antes de que sea demasiado tarde y las hermanastras pasen por un consultorio de cirujía estética y se operen los pies.

La situación es complicada, no cabe duda que no tenemos un flauta como la del Flautista de Hamelin, que con solo tocarla sería capaz de atraer a un número tal de clientes al establecimiento que compensaría un largo inicio de año cargado de incertidumbres. Pero si tenemos recursos suficiente como los de Pulgarcito, ya que el ingenio y la valentía son las claves del éxito para poder regresar a casa sanos y salvos.

A este respecto son muchos los establecimientos que han optado por fórmulas de éxito relativo, pero al fin y al cabo de éxito, y por extraño que parezca no relacionadas con una bajada generalizada de las tarifas, y haciendo acopio de Juan y sus Habichuelas mágicas han optado por plantar políticas basadas en el premiar a los clientes más fieles, ofreciéndoles productos exclusivos e individualizados a sus necesidades.

En este sentido, es importante tener en cuenta que no siempre gana la liebre y que la tortugita que sepa esperar recogerá su trofeo.

Otra opción en ampliar nuestro público objetivo, a Ricitos de Oro no le fue tan mal en casa de los tres ositos, entonces ¿por qué no ir a buscar el zoológico entero si fuera necesario? Siempre podemos modificar el final del cuento de Juan Sin Miedo y embarcarnos en nuevas experiencias con coste cero. Eso sí, no engañemos nunca al cliente, el Ábrete Sésamo de Ali-Babá y los Cuarenta Ladrones, es solo un cuento infantil, como tantos otros …

Maria Luisa Fanjul Tutora de Gestión Operativa Interna del Hotel, Organización de la gestión interna, Bienestar personal de centros de Wellness & SPA y Organización, Dirección y Planificación del Establecimiento de Restauración de CESAE)

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