23/06/2010
Ha llegado el verano y por fín tenemos una reserva por tiempo indefinido en las habitaciones de nuestro establecimiento hotelero, parece que el Sr. Crisis y su Esposa han decidido quedarse con nosotros, lo bueno es que se alojarán en regimen de pensión completa y eso siempre es positivo !!!
Ante este panorama no nos queda más remedio que ofrecerles lo mejor de nuestro servicio, poniendo a su disposición las mejores políticas de fidelización, el problema es que a la larga pueden convertirse en clientes conflictivos, ya que se comenta en los círculos más inmediatos a la dirección del hotel que no son buenos pagadores.
Las posibilidades que se nos presentan son múltiples, podemos aceptarlos, alojarlos y posteriormente lamentarnos, o podemos darles su espacio, pero intentar que ocupen lo menos posible. En este último caso, aunque no existen fórmulas mágicas de gestión que se asemejen a la manzana envenenada de la bruja de Blancanieves, si podemos aplicar técnicas de disuasión que nos eviten darles alojamiento colgando el cartel de completo.
Para ello debemos animarnos a celebrar reuniones cargadas de contenidos, donde definamos estrategias anticrisis ajustadas a nuestras posibilidades de servicio. La realidad manda, el cuento de la Lechera ya es un hecho, el lobo ha llegado y ahora debemos ahuyentarlo. Pensar que nadie vendrá a devolvernos el zapatito de cristal de la Cenicienta, en este caso, nosotros debemos de encargarnos de no perderlo o si fuera necesario de recuperarlo antes de que sea demasiado tarde y las hermanastras pasen por un consultorio de cirujía estética y se operen los pies.
La situación es complicada, no cabe duda que no tenemos un flauta como la del Flautista de Hamelin, que con solo tocarla sería capaz de atraer a un número tal de clientes al establecimiento que compensaría un largo inicio de año cargado de incertidumbres. Pero si tenemos recursos suficiente como los de Pulgarcito, ya que el ingenio y la valentía son las claves del éxito para poder regresar a casa sanos y salvos.
A este respecto son muchos los establecimientos que han optado por fórmulas de éxito relativo, pero al fin y al cabo de éxito, y por extraño que parezca no relacionadas con una bajada generalizada de las tarifas, y haciendo acopio de Juan y sus Habichuelas mágicas han optado por plantar políticas basadas en el premiar a los clientes más fieles, ofreciéndoles productos exclusivos e individualizados a sus necesidades.
En este sentido, es importante tener en cuenta que no siempre gana la liebre y que la tortugita que sepa esperar recogerá su trofeo.
Otra opción en ampliar nuestro público objetivo, a Ricitos de Oro no le fue tan mal en casa de los tres ositos, entonces ¿por qué no ir a buscar el zoológico entero si fuera necesario? Siempre podemos modificar el final del cuento de Juan Sin Miedo y embarcarnos en nuevas experiencias con coste cero. Eso sí, no engañemos nunca al cliente, el Ábrete Sésamo de Ali-Babá y los Cuarenta Ladrones, es solo un cuento infantil, como tantos otros ...
Maria Luisa Fanjul Tutora de Gestión Operativa Interna del Hotel, Organización de la gestión interna, Bienestar personal de centros de Wellness & SPA y Organización, Dirección y Planificación del Establecimiento de Restauración de CESAE)
