Hotelería e Internet: Una Historia de Amor-Odio
24/01/2013
Estimados lectores, uno de nuestros alumnos del Curso de Revenue Management, ha escrito un Post para reflexionar sobre el binomio Hotelería e Internet, qué opinais vosotros?
De un tiempo a esta parte, vemos cómo cada día se hace más necesario el uso y adaptación a las nuevas tecnologías en el negocio hotelero por parte de los que trabajamos en este sector, creando fórmulas que faciliten al máximo la "experiencia" de reservar al cliente, si no se quiere acabar en la más absoluta indigencia tecnológica, con la consecuente pérdida masiva de clientes. Cierto es también, que con este boom globalizado de estas nuevas tecnologías, se hace indispensable la colaboración entre hotelero e intermediario (llámese OTA, GDS, etc.), ya que, aunque suene algo bucólico, el uno sin el otro no podrían existir debido a que el uso de internet ha crecido de manera exponencial, al contrario de lo que les ha sucedido al resto, los canales tradicionales.
Así las cosas y en este marco que debería ser de sinergias para evolucionar de la mano y en la misma dirección ambas partes, también sabemos que "no es oro todo lo que reluce", ya que diariamente vemos cómo proliferan prácticas que en algunos casos son de "dudoso gusto", tanto por parte de hoteleros como de intermediarios.
Por un lado, sabemos que cualquier hotelero intenta estar en el mayor número de canales posibles (OTAS, experiencias, webs de ofertas flash y un larguísimo etcétera). Tanto es así que pueden darse casos (y se dan) de empresas hoteleras que acaban teniendo tal cantidad de intermediarios contratados que, en mi opinión, la función que cumplen éstos de "facilitar" nuestro trabajo con sus extranets, acaba convirtiéndose en todo lo contrario, porque si, por ejemplo, hay que cerrar ventas un día y no se tiene la posibilidad de contratar un Channel Manager, el calvario de ir web por web, extranet por extranet (y puede que de muchas de ellas no se reciba casi ninguna reserva) puede ser de dimensiones babelianas, además de la pérdida de tiempo que ese bagaje significa.
Por otro lado, llegamos al tema de costes; todos sabemos que cualquier intermediario del mundo que llamamos 2.0 cobra comisión por ventas, por posicionamiento, mensual o de cualquier otro tipo y esto lleva al hotel de turno, y cada vez son más, a un "ni contigo ni sin ti", un proceso en el que se intenta estar presente en todo lo habido y por haber pero intentando, a la vez, arrancar o arañar el mayor número de reservas para hacerlas directamente por el hotel para así ahorrarse el fee de cada reservador. En cualquier caso, esta práctica es bastante coherente, ya que gracias a estas webs los hoteles se hacen visibles en Internet consiguiendo reservas, las cuales seguidamente se intentan canalizar por el camino directo o de la propia web del hotel, que en ocasiones trabaja con intermediarios cobran una comisión mínima (no voy a dar nombres comerciales pero existen algunos que dan un servicio de este tipo, aunque también tienen sus incovenientes, ya que el soporte que ofrecen a los hoteleros está acorde a la comisión que piden, y muchas veces ambas son raquíticas).
Por otro lado, todos sabemos las prácticas que suelen utilizar este tipo de intermediarios (como digo, no voy a dar nombres comerciales pero todos sabemos de quiénes hablamos) que por un lado ponen "cara de buenos" mientras a la vez se convierten en implacables máquinas de facturar y comer mercado a costa de lo que sea necesario (todos conocemos las casi persecuciones que tienen contra los hoteles por la dichosa paridad de precios, por ejemplo). De igual modo conocemos los casos en los que el intermediario X posiciona su web por encima de todas las demás con un dominio muy similar al original del hotel, al que le incluyen fotos, etc., etc., (es como poner el queso en la trampa para ver si cae algún "ratoncito", y vaya si caen...). A mi juicio, esta forma de proceder es bastante cuestionable, incluso podemos encontrar casos en los que se han tenido que retirar dominios engañosos en este sentido.
Éstas y otras muchas son algunas de las tácticas que utilizan unos y otros en esta guerra cibernética que nos augura un futuro de "guerra fría sin cuartel". Unos "rogando y con el mazo dando", y los otros como el perro del hortelano "que ni come, ni deja comer".
A mi entender, la primera postura puede ser bastante más comprensible. La segunda mucho más abusiva. Y la verdad, en mi opinión, la batalla la están ganando de largo los segundos, y desde luego, esto puede ser muy peligroso para la hotelería, que puede acabar como el sector de las agencias de viajes tradicionales a quienes no les queda otra que entonar el tan conocido por otros motivos estribillo de "Sin ti no soy nada"... aludiendo a sus inseparables intermediarios.
El futuro se resume en 2 palabras: Fidelización y Modernización
¿Estamos [email protected] para ello?
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Pedro Carmona Barroso, está realizando el Curso de Revenue Management.
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