Maximizar la Satisfaccion del Cliente
22/03/2017
Estamos en un mercado altamente competitivo y cambiante, esto ya lo sabemos. Lo que a veces no tenemos tan claro es qué hacer para adaptarnos a dichos cambios y seguir manteniendo un buen posicionamiento en dicho mercado. La experiencia nos demuestra que la única manera de conseguirlo es reinventarnos, definir estrategias creativas para superar los retos, generar permanentemente nuevas ideas que se adapten a las nuevas necesidades y a los nuevos clientes. A su vez, la lógica nos indica que no tiene sentido seguir con un modelo de gestión de alojamiento rural propio de hace 10 años puesto que el entorno empresarial actual es muy diferente al de hace una década. Pero a pesar de lo que la experiencia y la lógica nos dicen, a veces seguimos manteniendo nuestra tradicional forma de actuar porque también a nosotros nos cuesta cambiar. Cambiar es todo un reto: es necesario pero no es fácil, genera incertidumbre y a veces hasta miedo.
Pero cualquier reto se vuelve un poco más alcanzable cuando se nos dice que pasos debemos dar para afrontarlo. Por ello, me gustaría exponer un sencillo procedimiento que nos ayude a sistematizar este proceso:
1. INVESTIGAR: ¿Qué buscan nuestros clientes? El punto de partida debería ser tener claro qué es exactamente lo que buscan las personas que contratan nuestros servicios de turismo rural. Sería negligente pensar que el cliente actual sigue buscando lo mismo que el de hace cinco años porque aunque cinco años pudiera parecer poco tiempo, en un entorno que se mueve tan rápido como el actual es tiempo más que suficiente para que cambien tendencias y prioridades. Así pues, empecemos realizando una investigación profunda sobre las características y necesidades que tienen nuestros clientes para a partir de ahí clarificar qué aspectos valoran más de los servicios de turismo rural que contratan. Dicha investigación debe ser rigurosa y completa. No podemos conformarnos con datos generalistas sobre el sector ni siquiera con estudios particulares sobre nuestra zona. Creo que debemos hacer el esfuerzo de investigar por nosotros mismos a nuestros clientes potenciales pues solamente así seremos capaces de concretar qué es lo que esperan conseguir (a nivel tangible y también intangible) antes, durante y después de acudir a nuestro alojamiento rural.
2. REFLEXIONAR: ¿Qué le ofrezco yo a mis clientes? Nosotros debemos conocer mejor que nadie las particularidades del servicio que ofrecemos. Y desde este profundo conocimiento debemos tener la capacidad de concretar qué características tiene, tanto desde el punto de vista positivo (fortalezas) como negativo (debilidades). Debemos ser humildes y realizar esta reflexión con objetividad y afán de mejora continua. Sabemos que ningún servicio es perfecto por lo tanto el nuestro tampoco lo es. A la hora de realizar esta reflexión, es importante que consideremos todos los planos posibles: canales de comercialización y distribución que utilizo, características físicas de nuestro alojamiento, características relacionales de nuestro servicio, actuaciones posventa, etc.
3. INVENTAR: ¿Qué les puedo ofrecer a partir de ahora? Una vez que hemos obtenido información concreta sobre lo que busca mi cliente a través de la INVESTIGACIÓN así como las características de nuestro alojamiento rural a través de la REFLEXIÓN, podemos comparar ambos puntos y ver en qué se diferencian. Cuando tengo claro ambos aspectos se vuelve relativamente sencillo pensar cómo cubrir la distancia que lo separa, es decir, concretar qué tengo que ofrecer a partir de ahora para hacer coincidir "lo que es" con "lo que debería ser".
4. REVISAR: ¿Cómo puedo seguir mejorando día a día? Debemos enfocar este proceso como un ciclo continuo en el que cada paso me abre nuevos caminos que me acercan cada vez más a la excelencia en el servicio. Debemos por tanto seguir investigando permanentemente cómo evolucionan las preferencias de nuestros clientes y cómo cambian las características de nuestros servicios, ello nos permitirá implantar acciones concretas que acorten cada vez más la distancia que lo separa.
