19/09/2018
Las marcas hoteleras buscan diferenciarse para conseguir un cliente cada vez más demandante: la tecnología es el aliado perfecto para lograr la personalización y la innovación aporta el entorno diferencial. La unión de ambas en nuestro ?Plan de Relaciones Institucionales y Comunicación? puede ayudarnos a despertar el interés de nuestros públicos, aumentar la fidelización, mejorar nuestra imagen institucional y, por lo tanto, un mayor beneficio.
Recepciones virtuales en los hoteles
En el campo de los hoteles, la recepción tiende a desaparecer suprimiendo las barreras de mostrador. Pasará a ser un espacio social donde los clientes se sientan cómodos, como por ejemplo:
-El check-in y check-out serán parte del pasado con el uso de los dispositivos electrónicos, el reconocimiento facial, las llaves virtuales y el pago a través del móvil.
La velocidad en cumplir estos protocolos obligatorios conseguirá ahorrar tiempo a los clientes y crecerá su satisfacción. Podemos utilizar parte de este tiempo para preguntar por esta nueva experiencia a través de nuestro departamento de atención al cliente fomentando la comunicación.
Una habitación totalmente personalizada para el cliente
La tecnología nos ayudará a guardar las preferencias y configuración personal para sentirnos como en casa: correo electrónico, redes sociales utilizadas, webs, canales de música favoritos, programas TV, etc. En la habitación, las paredes y ventanas serán pantallas para controlar el equipamiento (acústico, ambiental y luminoso) con acceso a lugares insólitos y disfrutar sin salir del hotel
Esto creará un gran impacto sobre las expectativas y los consumidores hablarán sobre nuestro producto. El boca a boca, como herramienta de ventas y fidelización, nos ayudará a que clientes potenciales se acerquen a nuestra marca.
Robots y humanos, la mejor combinación para una plantilla de hotel
Otro punto importarte es que el personal se robotiza. Ya tenemos los primeros robot conserje, robot room service, robot botones o Yobot para guardar los equipajes. La empresa Savioke, creadora del robot Relay, los alquila a los hoteles por unos 1.880 Euros al mes. Los hoteles que ya cuentan con ellos están ganando más clientela y consiguiendo que las familias se hagan selfies para publicar. El impacto creado mejora la satisfacción como experiencia hotelera superando las expectativas. Sin duda, las relaciones humanas seguirán siendo la base del servicio hotelero pero los hoteles no deben quedarse obsoletos sin aplicar los últimos avances. Nuestro robot generará una publicity instantánea online que los clientes compartirán en las redes sociales.
Inversión en innovación y tecnología: inversión en publicidad para el hotel
Adicionalmente, los servicios del hotel se gestionarán con apps de inteligencia artificial. Un ejemplo es Lucy app, la anfitriona de los hoteles Virgin. Según la empresa Oracle, ?los asistentes virtuales, como Alexa en Amazon, serán utilizados por el 80% de las marcas hoteleras en el 2020?.
En el campo de la tecnología las empresas del sector siguen los rastros que dejamos durante el viaje (antes, durante y después). Esta información se almacena en el big data. Por ejemplo, Smartvel, es una start up que recopila información de multitud de fuentes sobre una ciudad que luego clasifica, indexa y ubica en mapas digitales para integrarlo en webs o apps de sus clientes hoteleros. Meliá incorpora en su app a esta agencia de ocio en NY, París y Londres. Otros ejemplos son NH que ha desarrollado una herramienta de rastreo y la plataforma Siteminder que desarrolla una aplicación de big data para Hoteles Barceló. Indudablemente, esto ayuda a fortalecer la lealtad a la marca y mantener una relación duradera con los huéspedes aumentando su fidelización.
Un punto a favor tendrán los hoteles que utilicen la innovación y la tecnología aplicada al medio ambiente para etiquetarse como filosofía sostenible. Tras la concienciación del cambio climático, cada vez son más los que buscan el ?Certificado Biosphere? emitido por el Instituto de Turismo Responsable. En este campo, algo muy fácil de incluir, son los puntos de recarga para coches eléctricos en los hoteles. La comunicación de esta filosofía en la empresa a nuestros públicos ayudará a reforzar nuestra imagen corporativa y será una herramienta de marketing gratuita.
Innovación y tecnología son ya parte de las relaciones públicas. Ambas nos permiten llevar a cabo estrategias de forma más fácil y con mayor alcance. La inversión en innovación nos ayudará a publicitar nuestro hotel y reforzar nuestro nombre frente al consumidor haciendo branding. Los expertos en relaciones públicas tendrán que avanzar de la mano de la tecnología para adaptarse a las nuevas tendencias: los hoteles invierten cada vez más en webs y redes sociales para acercarse a los públicos y los clientes planifican sus viajes online con el fin de cumplir sus expectativas.
Julia Vela Humanes
Alumna de CESAE del Curso Comunicación corporativa y Relaciones Institucionales para empresas turísticas
