31/07/2018
El up-selling (venta adicional o superior) y el cross-selling (venta cruzada) son dos técnicas de marketing esenciales en la industria hotelera actual y futura para mejorar los ingresos adicionales e incrementales (un +50% al menos) durante el proceso de reserva/compra, la estancia y después de la estancia.
Sin embargo, las diferencias entre estas dos estrategias a veces no están claras:
- El upselling es el proceso de generar más ingresos a partir de una mejor versión del mismo tipo de producto, es decir, una actualización de habitación;
- El cross-selling es el proceso de generar ingresos adicionales al ofrecer productos o servicios adicionales y complementarios (F&B, tratamientos de belleza, SPA, conference/banquet halls,...) incluido el que se eligió inicialmente, aunque debemos considerar ambas técnicas intercambiables, dependiendo de la oportunidad.
El conocimiento es la base para innovar y aplicar las mejores soluciones que maximizan el beneficio de las empresas. Vender el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado y al precio justo se logra mediante un profundo conocimiento de la demanda, tal que reduzca la incertidumbre respecto al futuro y permita tomar mejores decisiones para su empresa.
Por eso es muy importante saber CÓMO y CUÁNDO aplicar cada estrategia:
¿Cómo utilizar las estrategias hoteleras: up selling y cross selling?
Existe una gran variedad de estrategias para determinar e implementar el upselling y cross-selling, todas potencialmente válidas, pero éstas tienen que estar en perfecta armonía y sincronización con las características y vicisitudes de las 7 P's del Marketing Mix que esté manejando el Revenue Manager y en base a la tipología de su hotel: Producto, Precio, Promoción, Plaza (canales de distribución), Personas (seguimiento y mantenimiento de la relación con los clientes), Procesos y Pruebas (evidencias físicas).
Normas comunes para una buena implementación de la estrategia
- La regla de "60 x 60" en upselling (Jim A. Green): los clientes comprarán una venta adicional el 60% del tiempo por el 60% del precio de compra original.
- La regla "3 x Derecha" en upselling y cross-selling: ofrecer el producto correcto al cliente correcto en el momento adecuado; incluso se pueden extender los tres elementos y agregar el canal de distribución correcto o el mensaje correcto, pero primero hay que concentrarse en obtener los tres elementos principales correctos. Pero, ¡OJO!, ofrecer demasiadas opciones de cross-selling puede afectar negativamente a las ventas (según www.traveltripper.com puede inducir a abandonar la compra, y solo el 3% de los viajeros reserva add-ons durante el proceso de reserva online).
Fuente: https://www.diggintravel.com/upselling-cross-selling/
- Promover la "Escasez" y la "Urgencia": aprovechan nuestro FoMO (Fear of Missing Out, miedo a perderse algo) interno. Aconsejar a los visitantes cuando queda un número limitado de habitaciones u ofertas por tiempo limitado son herramientas poderosas para ayudar a impulsar las conversiones . El comportamiento humano es tal que es más probable que compremos algo si nos informan que es el último o de disponibilidad limitada en el tiempo.
¿Cuándo hacer uso del up selling y cross selling?
1) Proceso de reserva o compra:
a. Investigaciones en línea
b. Planificador en el sitio web
c. Proceso de reserva
d. Emails después de la reserva
e. Llamadas después de la reserva
2) Durante la estancia:
a. Durante el check-in y/o el check out
b. Servicios de conserjería
c. Personal del hotel
d. Servicios en la habitación
e. Herramientas de comunicación como televisores, paneles, folletos informativos, etc.
3) Después de la estancia:
a. Comentarios, sugerencias o cuestionarios
b. Estrategias de fidelidad
c. Emails personalizados
Como conclusión, podemos saber que la gente odia ser "vendida", pero les encanta comprar. Ayude a sus clientes a mejorar su estancia ofreciéndoles productos o servicios relevantes que agreguen valor a su experiencia hotelera, tanto durante el proceso de reserva del hotel como después. De cualquier forma, queremos maximizar no solo RevPar y ADR sino también los ingresos generales de cada cliente traducidos en un mayor TRevPar.
Franciso José Tirado Macías
Alumno de CESAE del Curso de Revenue Management
