02/07/2010

Hace unos días me comentaba un compañero que había sufrido una de esas historias que siempre le pasan a los demás pero no a uno mismo. Un cliente muy enfadado había puesto a prueba su paciencia utilizando la vieja fórmula de dos más dos igual a cinco. Su razonamiento era

si yo tengo la delicadeza de dejar mi dinero en tu hotel, porque tú no tienes la delicadeza de dar tu vida por mí.

La cuestión era que el buen hombre había decidido que los servicios y atenciones recibidas no eran suficientes, y todo porque el recepcionista no había podido conseguir unas entradas para el musical Chicago en la hora y día que a él le venía bien. La cosa es que el cliente no se explicaba como un hotel de esa categoría tenía empleados tan ineptos, y exigió hablar con el jefe de recepción. Curioso ¿verdad?
Todos sabemos que la atención al cliente es uno de los elementos claves en la gestión hotelera. Cada vez más nuestros clientes nos exigen nuevas fórmulas de atención que cubran sus expectativas de servicio y sus necesidades.

El gran problema al que nos enfrentamos es que si bien es cierto que los esfuerzos por conseguir una óptima gestión integrada de atención al cliente son perfectamente identificables en cualquier establecimiento, también es cierto que el movimiento se demuestra andando y en muchas ocasiones nos paramos para tomar aire, y el cliente se siente castigado por nuestra falta de oxígeno.

Un error, solo un error, es suficiente para que el cliente decida no volver a nuestro hotel, en este sentido, podríamos debatir sobre conceptos como justicia divina, pensando que el que esté libre de pecado que tire la primera piedra, pero mientras nos perdemos en cuestiones etéreas nuestro cliente ya está alojado en una habitación de la competencia, y ya ha contado una y otra vez en su reunión de amigos de los viernes jugando al trivial lo “malísisimos” que somos y lo poco que le valoramos.

Así pues, yo me pregunto ¿no nos queda más remedio que aceptar barco como animal de compañía y poner al buen tiempo mala cara, tratando al cliente siempre con exquisitez, permitiendo que nos pisotee si fuera necesario, en busca de la excelencia? ¿Será al final cierto aquello de que el cliente siempre tiene la razón?

La experiencia me dice que cada cosa tiene su sitio y debe ocupar su espacio, por lo que quizás sea hora de tratar al cliente como se merece pero exigiéndole que él nos trate como nos merecemos. A cada uno hay que darle su lugar, y si bien es cierto que no debemos morder la mano que nos da de comer también es cierto que a veces es preferible asomar un colmillo a retomar viejos hábitos ligados a la esclavitud.

Ante ese tipo de clientes que piensa que su dinero vale más que el de otros, y que por el mero hecho de entrar en un establecimiento con una visa oro, podrá obtener ración doble de todo, es importante no adoptar la estrategia del caracol, arrastrándonos por la moqueta de la recepción del hotel. Somos personas, y eso muchas veces no aparece en los manuales de procedimientos de los establecimientos. Reivindico el NO TODO VALE !!!

Pues lo dicho, caminando que es gerundio, pero sin tropezar que es participio.

Maria Luisa Fanjul Tutora de Gestión Operativa Interna del Hotel, Organización de la gestión interna, Bienestar personal de centros de Wellness & SPA y Organización, Dirección y Planificación del Establecimiento de Restauración de CESAE)