29/03/2012
Estiamdos seguidores, os dejamos un Post muy interesante sobre la Recepcion de un Hotel, para que valoremos su imporancia dentro del mismo.
De todos los departamentos de un hotel, el de recepción es el que se constituye como departamento central del hotel, desde el que se desarrollan las relaciones tanto con clientes como con el resto de trabajadores de los otros departamentos.
Partiendo de un organigrama clásico de un hotel, los departamentos se agrupan en torno a dos grandes grupos: rooms, que engloba todos los departamentos de alojamiento (pisos, recepción y mantenimiento) y F & B (food and beverage), que engloba los departamentos relacionados con comidas y bebidas (cocina, bar y restaurante).
Las funciones de cada uno de los departamentos son muchas y muy importantes todas ellas. Juntas, todas estas funciones conforman el servicio ofrecido por nuestro establecimiento hotelero, y de su correcta ejecución dependerá tanto la buena marcha del hotel, como la percepción de calidad por parte del cliente.
La recepción cumple diversas funciones, que pueden variar de un hotel a otro en función de su categoría, de si pertenece a una cadena o es independiente, de si tiene una central de reservas externa al hotel, etc. Pero las funciones básicas siempre son las mismas.
Decimos que la recepción es el corazón del hotel por las siguientes razones:
- Es el departamento que nutre de clientes el establecimiento y tiene el objetivo de garantizar una buena ocupación
- Es la primera imagen que tiene el cliente, bien antes de llegar al hotel al hablar por teléfono o a través del correo electrónico, o bien a la llegada al hotel
- Se encarga de los trámites administrativos de registro, entrada y salida de clientes
- Es el centro de las relaciones con los clientes durante su estancia y se encarga de la recepción de quejas, sugerencias y, en su caso, reclamaciones
- Es el proveedor de información al cliente, tanto de los servicios del hotel, como del entorno: direcciones, posibilidades de entretenimiento, recomendaciones, etc.
- Distribuye la información al resto de departamentos sobre entradas, salidas, previsiones de ocupación, características o peticiones especiales de los clientes (así se adecuan a las necesidades de actividad en cada momento)
La importancia de estas y otras funciones del departamento de recepción requiere que los trabajadores de este departamento tengan una serie de rasgos de actitud (entre otros, predisposición a ayudar al cliente, orientación al servicio, cuidado de aspecto personal, orden y limpieza del departamento) y otros de aptitud (capacidad de organización, de trabajar bajo presión, conocimientos de sistemas de gestión de hoteles, de los idiomas de las nacionalidades del hotel, de gestión de quejas, de atención telefónica,etc).
DIRECCIONES WEB RECOMENDADAS:
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf Documento que describe las características principales del departamento de recepción.
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