20/03/2012
Estimados lectores, os dejamos un Post de un alumno nuestro que está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera, sober el análisis y control financiero de la explotación hotelera, esperamos que sea de vuestro interés.
Todo los que trabajamos en el mundo hotelero sabemos que cada cliente es un mundo. Como se suele decir, "cada huésped es hijo de su padre y de su madre", por tanto tiene una personalidad y forma de ver y entender las cosas diferentes a los demás, en definitiva, una forma distinta de consumir.
Para uno puede ser importante la primera impresión del hotel (fachada, limpieza, personal...) pero para otro lo más importante puede ser el servicio (tiempo que tardar en servirle la comida en el restaurante, tiempo de check-in....)
Aunque este artículo, no es relacionado sobre la personalidad de las personas que vienen a nuestro establecimiento, pero hicimos esa introducción para resumir que en términos de rentabilidad, no todos los clientes son iguales tampoco.
Para el hotelero, es de gran importancia saber que segmento de clientes son los más rentables. Lástima que esta práctica la tengan en uso muy pocas empresas, aunque cierto es también que es de reciente implantación. Gracias a esta forma de estudiar a los clientes, podemos ver si estamos enfocados al segmento adecuado o si tenemos que redirigir nuestra estrategia hacia otros tipos de clientes.
Por ejemplo, no es igual de rentable un cliente de negocios que viene tan solo uno o dos días, que solo contrata la pensión de alojamiento y desayuno y después se pasa el resto del día fuera del hotel, que un cliente ocio que viene con pensión completa, se alojará en nuestro hotel por una semana, usará el servicio de lavandería...
A simple vista parece que el turista de ocio es más rentable que el turista de negocio en este ejemplo, pero para eso hay que analizarlo bien a fondo. Quizás por día resulta que el cliente de negocio es más rentable debido a que su precio medio por día es mas alto que el de turista y a otras circunstancias, como el tipo de hotel, si es grupo o individual.
Este proceso de identificación de tipos de clientes rentables es bien complejo. Hay que analizar todos los tipos de personas que vienen a nuestro hotel, su precio medio, cuantos son por tipo, sus costes directos, sus costes segmentables y sus costes indirectos.
Estos costes se relacionan a cada segmento en relación a unos porcentajes que cada explotación hotelera decide de antemano. Por ejemplo se puede establecer una repartición de costes en base al porcentaje de ocupación que tiene cada segmento en habitaciones.
Una vez seguidos todos estos pasos, daremos con el tipo de cliente que es más beneficioso para el hotel, cuál ayuda a la rentabilidad general del hotel (ya que asume gran parte de los costes directos e indirectos) y cuáles son no rentables. Con estos últimos tendremos que tomar la decisión de si intentar pasarlos a rentables o de empezar a no contar con este segmento.
Pero una cosa está clara, no todos los clientes son rentables ni mucho menos, en general, una minoría de clientes rentables son los que "subvencionan" a la mayoría de clientes no rentables. Así que estimados hoteleros, busquemos esa minoría de personas para obtener la mayor rentabilidad posible.
Diego Díaz está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera
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