02/04/2018

Empezar en el mundo laboral y saber cuál será el oficio que nos llenará cada día no es tarea fácil. Tampoco lo es, en la mayoría de los casos, encontrar una empresa que nos brinde la oportunidad de labrar nuestro futuro laboral desde cero, en un ambiente cómodo, amigable y en el que realmente nuestra estancia en esa empresa sea productiva, de formación y enfocada a poder promocionar tanto a nivel personal como profesional.

Hoy en día, tanto los portales de búsqueda de empleo, como las redes sociales y la capacidad de poder ponernos en contacto con gente del sector, hace mucho más fácil poder conocer a fondo un hotel en el que poder desempeñar un puesto de trabajo de recepcionista o de revenue management. 

 

¿Cómo podemos valorar la capacidad de aprendizaje en una empresa hotelera?

Qué notoriedad tiene, qué dice la gente de sus servicios y de la propia organización, la eficacia y eficiencia de sus empleados, etc. Todas estas opiniones de consumidores nos dicen mucho del modo de trabajo del hotel. El hecho de analizar toda esta información nos puede dar datos muy valiosos a la hora de escoger un hotel y presentar nuestra candidatura para el empleo. 

Pero queremos ir más allá, queremos darte la posibilidad de conocer qué es lo que piensa un director de recursos humanos de una cadena hotelera de un reconocido hotel. Que nos explique de primera mano, cuales son las aptitudes y actitudes que buscan los caza talentos para poder conseguir tu puesto de trabajo como revenue management o tu puesto de trabajo de recepcionista. Qué estudios son totalmente necesarios para poder ejercer como tal, idiomas, cualidades, etc. 

Entrevista a Marcos Valera, director de recursos humanos de Vincci Hoteles

Nos sentamos con Marcos Valera, director de recursos humanos de Vincci Hoteles. Una cadena hotelera de las más reconocidas en cuanto a excelencia y calidad de servicio, especializada en establecimientos de cuatro y cinco estrellas. Hablamos con él y le preguntamos a cerca del prototipo de perfil profesional de la compañía para desempeñar estos puestos de trabajo que a día de hoy tanta demanda tienen. 

¿Cuáles son las capacidades o aptitudes necesarias para desempeñar un puesto de recepcionista?

Un recepcionista tipo, dentro de la filosofía de Vincci Hoteles ha de tener vocación por el servicio hotelero. Empatizar y tener una buena orientación hacia el cliente es fundamental para un recepcionista de cualquiera de nuestros establecimientos. Todo esto acompañado de dotes de comunicación, trabajo en equipo, capacidad de organización y una buena formación especializada en el sector son las claves del éxito. 

 

¿Qué tipo de entrevistas te permiten valorar estos requisitos imprescindibles de los candidatos a recepción de hotel?

Cuando abrimos las candidaturas para puestos de trabajo de recepción para nuestros hoteles Vincci, solemos hacer entrevistas basadas dinámicas de grupo. Hacemos pruebas situacionales que nos permiten apreciar las capacidades de cada uno de los candidatos al puesto en relación al resto de candidatos.

Por ejemplo, preparamos un caso real, en el que uno sea el cliente y otro el recepcionista. Les ponemos casos en los cuales exista una queja por parte del cliente o en el que requieran de algún tipo de servicio adicional. Con estas situaciones, podremos descubrir cómo se enfrentan a los problemas, el saber estar en cada momento, qué soluciones ofrecen y alternativas ante una situación inesperada.  Esto nos permite conocer la soltura de cada uno de los candidatos al puesto, la experiencia de trato al cliente y el don de gentes. 

Las entrevistas por competencias nos permiten observar si la motivación, las capacidades y valores del entrevistado son las que buscamos para nuestra cadena. " Mientras tanto, Marcos, entre sonrisas, nos dice algo "muy de recursos humanos" sobre este tipo de entrevistas: "Comportamiento pasado predice comportamiento futuro"-. Un tipo de entrevistas que mediante situaciones pasadas, vividas por el candidato, se puede saber cómo respondería ante situaciones del día a día en el puesto de trabajo. 

Sin embargo,  a la hora de seleccionar un perfil de un recepcionista más senior, que puede llegar a estar en promoción, por ejemplo para jefe de recepción, se le puede pedir alguna formación más especializada. 

 

¿Y para un puesto de revenue management, qué tenéis en cuenta? ¿Cuáles serían las aptitudes necesarias para ejercer como tal?

El perfil de revenue es mucho más duro, más estricto. Para estos puestos se seleccionan personas con una gran capacidad numérica, una capacidad de planificación a medio y largo plazo y capacidad de análisis. Con estas características tienes todos los ingredientes para funcionar bien en un puesto de trabajo de revenue management. 

Podríamos decir que en Vincci Hoteles tenemos dos tipos de perfiles para revenue: 

- Revenue Junior: Es un puesto para el cual no es necesaria mucha experiencia, ya que es un perfil destinado a ser formado por nosotros, pero si pedimos una formación en números. Por ejemplo, "Los candidatos formados en de económicas o empresariales encajan perfectamente en este puesto" y si además está especializado en turismo o alguna formación en revenue, completa muy bien este perfil. 

Si no tiene esta formación numérica habría que analizar subjetivamente el perfil de esa persona. Con preguntas de entrevista por competencias para saber conocer su capacidad de planificación, de organización y su capacidad de análisis, etc. Todos estos puntos habría que estudiarlos si el candidato no tiene este tipo de formación que comentábamos, pero si la tiene, es mucho más fácil  saber si una persona es un buen candidato o no...

- Revenue Senior: Debe de ser una persona que tiene una experiencia acreditada de ciertos años con un puesto de responsabilidad. Pero por lo general, nuestra filosofía en Vincci Hoteles es formar nosotros a los perfiles junior y que sean ellos mismos los que promocionen para ascender a Seniors.

 

Una vez seleccionados vuestros candidatos ¿Tenéis algún tipo de formación estipulada?

Contamos con  un plan de formación por puesto de trabajo muy bien establecido en el que para cada familia de puestos  contamos con un plan muy marcado de formación. 

Es decir, si un puesto de trabajo es de la familia de recepción, cada empleado cuenta con un paquete de formación adaptado a su puesto.  La formación es variada, desde los requerimientos básicos de la LOPD  prevención de riesgos, etc.  E incluye también la formación por las competencias, es decir, gestión de quejas, excelencia en  atención al cliente, técnicas de venta en recepción, como por ejemplo upselling y crosselling, etc. 

Igualmente sucede en los puestos de revenue management. En este caso ofrecemos una formación más específica para el puesto, como puede ser el estudio y análisis de tendencias y creación de comparativas con la competencia, entre otros. 

 

Por último, ¿cuál sería la filosofía/política de Vincci Hoteles a la hora de hacer/crear las plantillas de trabajadores?

La filosofía de Vincci  Hoteles para crear sus plantillas, es bastante homogénea en todas las áreas de trabajo que integran un hotel. 

Hablando de puestos específicos, en recepción perfiles jóvenes, que están bien formados y con un nivel de inglés alto.  Luego valoramos de forma especial, dependiendo de la localización del establecimiento, idiomas extras necesarios por el tipo de cliente que frecuentemente visita nuestro establecimiento. 

En Vincci Hoteles tenemos un fuerte compromiso con la formación. Nos gusta mucho poder formar a nuestros equipos, compartir con ellos sus inicios en el mundo laboral y poder ofrecerles toda la formación necesaria  que les permita evolucionar dentro de nuestra organización, enseñándoles la filosofía de Vincci  Hoteles y conseguir de esta forma, que en el futuro pueda ser un empleado  promocionable a un puesto de mayor responsabilidad.