06/06/2017

¿Cómo queremos que se nos conozca? ¿Qué queremos que digan de nosotros? ¿Con qué imagen queremos que nos identifiquen los usuarios? Frente a estas cuestiones tenemos ¿Cómo se nos conoce realmente? ¿Qué es lo que actualmente dicen de nuestra marca? ¿Qué imagen estamos dando en Internet? 

En una industria online, donde el  producto que se ofrece es intangible, lo que se dice de nosotros adquiere una importancia trascendental y por ello la reputación tanto online como offline va a marcar el punto de diferenciación del producto que estamos vendiendo, en mi caso concreto, un Hotel.

Tal y como publicaba Hosteltur el pasado 21 de Diciembre

¿Cómo se reparten las reservas Online y Offline?

¿Cómo se reparten las reservas de hoteles geográficamente?

Tal y como se nos muestra en los gráficos anteriores, aunque la venta Offline sigue siendo muy importante dependiendo del producto y de los mercados, la tendencia sobretodo en Europa es que la distribución online cada día sea más importante y a medida que esta crece, la reputación online de nuestro establecimiento va adquiriendo cada vez mayor relevancia. De ahí la necesidad de cuidar, mimar y gestionar todo lo que de nosotros se dice en la red.

Hay que tener muy presente que los mercados son conversaciones y que cuanto más y mejor conversemos mayor va a ser nuestro beneficio.

Principales aspectos para poder llevar a cabo una correcta gestión de nuestra reputación online  

1.-Debemos integrar el concepto de reputación Online y su gestión en nuestra estructura empresarial, en la misión y la visión de la empresa. Es necesario que todo el equipo humano que lo forma, sea consciente de la importancia la misma y de cómo su trabajo puede afectar a su mejora o empeoramiento.

2.-Debemos establecer objetivos de reputación y planificar adecuadamente las estrategias para su consecución.

3.-Debemos escuchar activamente lo que se dicen de nosotros, de ahí la importancia que adquiere dentro de nuestro organigrama empresarial la figura de una persona responsable de gestionar tanto la escucha activa como los mensajes que lanzamos para conseguir una buena reputación.

4.-Debemos contestar a todos los comentarios de los clientes, tanto a los positivos como a los negativos.

5.-Debemos recompensar las mejoras conseguidas y casos de éxito.

Como podemos apreciar, la reputación en internet es el espejo de nuestra marca de forma Online. La reputación no la podemos comprar con publicidad sino que la crearán las personas a medida que vayan conversando y teniendo vivencias con dicho producto. 

La reputación Online o identidad digital es un aspecto muy sensible para las marcas, ya que a día de hoy, es muy sencillo y barato - por no decir gratis -, compartir con un gran volumen de personas una mala experiencia o mala vivencia a través de las redes sociales como Twitter y Facebook, blogs, foros, etc. 

Y de cómo sepamos reaccionar a estas críticas constructivas y de cómo tratemos a nuestros usuarios, nos ayudará a tener una identidad digital positiva a vista de los usuarios y de que nuestros clientes habituales sigan confiando en nosotros y consigamos nuevos clientes o por el contrario, que perdamos esa notoriedad positiva que teníamos. 

¿Y tú? ¿Cuál es tu identidad digital? ¿Conoces la reputación online de tu negocio? Te dejamos un post con las mejores herramientas profesionales de medición de reputación online, de PuroMarketing.

¡Suerte!

Nieves Borrego Gil

Alumna de CESAE del Curso Marketing online y Gestión Hotelera 2.0