10/02/2020

Agencias de Viajes: Todo lo que necesitas saber

Definición y contexto actual

Las Agencias de Viajes son empresas de servicios que se dedican principalmente a facilitar la realización de los viajes, intermediando entre el viajero y el proveedor, a cambio de una comisión o unos gastos de gestión. Pero su papel va mucho más allá, además informan y asesoran sobre destinos y multitud de temas relacionados; diseñan, organizan, comercializan y distribuyen servicios y productos turísticos; contribuyen al desarrollo de los destinos y constituyen una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesidades del mercado para los diferentes agentes y proveedores turísticos (Albert Piñole, 1999).

Como el resto de sectores, las Agencias de Viajes se han ido adaptando a la era digital. Se llegó a hablar de su inevitable extinción, un augurio desmentido tanto por los datos consolidados más recientes como por las estimaciones para los próximos años (Nexotur, 18/12/2018). Su auge actual se evidencia en la moda las flagship store, megatiendas ubicadas en lugares estratégicos de grandes ciudades con objeto de promocionar la imagen de marca. Incluso alguna OTA (online travel agency) se ha apuntado a esta tendencia para que el cliente de Internet también tenga una “percepción tangible y física” (Hosteltur, 21/05/2018).  

 

Gracias a la tecnología, proliferan OTAs, comparadores, metabuscadores, bancos de camas y otras empresas de intermediación turística en el entorno digital, que actúan innovando el modelo de turoperación o introduciendo herramientas para optimizar la venta directa en los departamentos de comercialización de empresas hoteleras. Los nuevos actores de la industria quieren ser algo más que simples mediadores o proveedores de un producto determinado, quieren vender experiencias. Hasta Airbnb, el gigante del alquiler turístico mundial, se ha convertido, al menos desde una perspectiva de marketing, en Agencia de Viajes (El País, 18/11/2016).

La quiebra de Thomas Cook, el más antiguo operador de viajes del mundo, ha puesto de manifiesto las amenazas y oportunidades de un sector en permanente cambio (Hosteltur, 09/12/2019). Durante décadas, las Agencias de Viajes vertebraban los grupos verticales en los que se integraban todos los segmentos del negocio turístico (aerolíneas, hoteles, receptivos...). En España ese concepto lo puso en práctica el grupo Marsans. Ahora predomina la integración horizontal, basada en la especialización exclusiva en uno de los segmentos de la cadena turística (Hosteltur, 18/09/2018).

 

¿Cómo funcionan las Agencias de Viajes?

Ante el avance de las plataformas online, las Agencias de Viajes físicas se han adaptado tecnológicamente y en la forma de ofrecer el producto en un mercado que tiende hacia la omnicanalidad. Su funcionamiento varía según su tipología y orientación. El parque de Agencias de Viajes minoristas está compuesto sobre todo por medianas y pequeñas oficinas, en su mayoría integradas en redes y grupos de gestión, cada vez más especializados. Las operaciones B2C (Business-to-Consumer) que realizan son la parte clave de un proceso global en el que cada vez se difumina más la dicotomía entre comercialización online y offline, ya que el cliente actual aspira a tenerlo todo.

 

 

• Acogida:Se recibe al cliente con un saludo y una sonrisa, invitándole a sentarse. Si debe esperar su turno y el acondicionamiento de la tienda lo permite, se le invita a sentarse y se le ofrece un café o un refresco.
• Descubrimiento:Se escucha activamente y se le pregunta con criterio para identificar qué vacaciones busca para ir acotando los detalles y recabar datos, averiguando si ha consultado otros canales de venta o si ya dispone de algún presupuesto.
• Asesoramiento:Se confeccionan las opciones más adecuadas a los planes y deseos del cliente, dando preferencia a los productos con menor riesgo y mayor rentabilidad, enfatizando las ventajas de cada opción y aplicando las promociones disponibles hasta conseguir el mejor precio y las mejores condiciones posibles.
• Reserva:Resaltando la importancia de reservar por anticipado para que el precio no aumente o se agote la disponibilidad, se efectua bloqueo de plazas con depósito a cuenta si el cliente quiere formalizar la contratación en ese momento, o sin compromiso, estableciendo una fecha de caducidad si quiere consultarlo conservando el precio conseguido.
• Pos-reserva:Se revisan de forma pormenorizada todos y cada uno de los elementos de la reserva (confirmación, condiciones...), viendo si el cliente necesita añadir servicios complementarios, determinar las opciones de pago, sacar sus tarjetas de embarque y, en definitiva, se repasa cualquier aspecto relativo al viaje, particularmente los bonos y billetes emitidos.
• Viaje:Se hace un seguimiento del itinerario y actividades del cliente en destino, con atención especial a los cambios de última hora e incidencias que puedan surgir, proporcionando asistencia de acuerdo con los servicios y garantías contratadas.
• Pos-Viaje:Se contacta con el cliente pasados unos días de su regreso para conocer si la experiencia ha cumplido sus expectativas, escuchar sus recomendaciones y críticas, tanto positivas como negativas, colaborar en gestiones o reclamaciones que sea preciso cursar, así como sugerir ideas y oportunidades para próximos viajes en función las campañas de productos y receptividad del cliente.

 

¿Qué organigrama tienen las Agencias de Viajes?

El esquema de organización óptimo de cada travel store dependerá de su tamaño, enfoque y número de empleados. Las grandes redes de Agencias de Viajes se estructuran por zonas y departamentos regionales, de modo que la organización se caracteriza por su carácter estricto y jerárquico. En las independientes, estos esquemas resultan más flexibles e informales. En todo caso, podemos reproducir un organigrama básico que, en términos generales, se corresponde con el de punto de venta medio:

• Director/a de tienda:Es quien ostenta la máxima responsabilidad de la oficina. Ha de ser una persona con experiencia en mostrador y que, además, tenga una visión global del funcionamiento de las Agencias de Viajes y su competitivo entorno. Es responsable del personal, de supervisar su rendimiento en el trabajo, de orientar al equipo hacia el cumplimiento de los objetivos fijados, firmar acuerdos de colaboración y resolver problemas.
• Administración:Aunque a menudo es el/la Director/a quien asume estas funciones, puede haber un persona encargada de los temas económico-financieros. Ha de controlar los cobros y pagos, los cierres de caja, la facturación de los gastos mensuales de la tienda y las nóminas e incentivos del personal. También participa en elaborar los balances anuales, la confección del presupuesto y su seguimiento.
• Marketing y Comunicación:Es otra área que, en las oficinas pequeñas, suele adjudicarse al Director/a pero que, en todo caso, en los últimos años se ha convertido en fundamental para las Agencias de Viajes. Lo idóneo es que la persona que ocupa este puesto tenga habilidades comerciales para captar empresas y grupos, y, a la vez, encargarse de la publicidad, el diseño de productos exclusivos, así como de la dinamización y mantenimiento de las redes sociales en Internet.
• Asesores personales:Constituyen la auténtica fuerza de ventas dentro de la tienda. Su tarea comercial y de asesoramiento a los clientes en el mostrador va desde la acogida hasta el pos-viaje, siguiendo todos los pasos del proceso descrito en el apartado anterior. Tradicionalmente, también se ocupaban de actualizar las ofertas del escaparate y reponer los catálogos de los expositores, aunque en la actualidad estos espacios tienden a digitalizarse.

 

Qué hace falta para abrir una Agencia de Viajes

A pesar del poder de las grandes multinacionales tecnológicas en el mundo online y la evolución de los hábitos de consumo turístico, las Agencias de Viajes continúan desempeñando un papel fundamental. En países como Estados Unidos, donde está incluso recobrando importancia. En España, el parque de Agencias de Viajes se ha incrementado en los últimos años hasta superar las 10.000 oficinas en 2019 (Nexotur, 04/10/2019).

Uno de los cambios producidos por la crisis es el notable aumento de agentes de viajes como trabajadores autónomos (Hosteltur, 20/04/2017). De hecho, las Agencias de Viajes tienen la mayor proporción de autónomos del sector turístico (Hosteltur, 14/02/2019). En muchos casos, se trata de propietarios de su propia agencia, incluyendo franquicias, así como de profesionales que trabajan como freelance. Aunque la mitad de la facturación la aglutinan los grandes grupos, el sector se compone en su mayoría por microempresas. 

 

En España, los trámites necesarios para abrir una Agencia de Viajes varían en función de la forma jurídica elegida y la Comunidad Autónoma. En general, estas gestiones implican visitar el Registro Mercantil para la adquisición de la personalidad jurídica; entidades bancarias, para el desembolso del capital social exigido y la negociación de avales; la Administración Tributaria, para la obtención del número de identificación fiscal, el Ayuntamiento o junta municipal correspondiente, para la obtención de las licencias de obras y apertura correspondientes; la Dirección General de Trabajo y Administración de la Seguridad Social, para la inscripción de la empresa en la Seguridad Social y el alta de los trabajadores.

La concesión del Título-Licencia de Agencia de Viajes, que es la licencia específica para poder ejercer esta actividad, compete al área o departamento de turismo de cada Comunidad Autónoma. Estas mismas instituciones están adaptándose a la legislación de la Unión Europea en materia de protección de los viajeros frente a situaciones de incumplimiento de la obligaciones derivadas de la prestación de servicios, y especialmente en situaciones de insolvencia, en las que las Agencias de Viajes pueden incurrir (Directivas 2011/83/UE de 25/10/2011 y 2015/2302 de 25/11/2015). En este sentido, las Comunidades Autónomas determinan la forma que debe revestir la garantía, permitiendo que pueda constituirse mediante la creación de un fondo de garantía, la contratación de un seguro, un aval u otro instrumento de protección de carácter financiero.

 

Formación: el factor clave

En el sector es frecuente encontrar pequeños emprendedores que han llevado a cabo los trámites y autorizaciones hasta abrir su propia Agencia de Viajes y, una vez puesto en marcha el negocio, se topan pronto con el fracaso por falta de formación y experiencia en Turismo. La voluntad y la ilusión en un proyecto de este tipo son condiciones necesarias, pero no suficientes.

El desempeño de un Agente de Viajes conlleva estar al tanto de los cambios legislativos, tecnológicos, económicos y sociales relacionados con el fenómeno turístico, transformaciones que se dan a distintas velocidades, de difícil acompasamiento, y que exigen una actualización constante de habilidades y conocimientos. En el día a día, no solo surgen nuevos productos y servicios en el mercado, sino además, nuevas formas de tarificarlos, empaquetarlos y comercializarlos.

 

 

Hay una parte teórica de toda esta tarea que, con cierto empeño, puede encontrarse libremente en la red, aunque de forma deslavazada y no siempre con información veraz. Lo que es imposible lograr sin ayuda y capacitación es el componente práctico que fundamentalmente caracterizan la dirección y gerencia de una Agencia de Viajes y el trabajo de asesor de viajes. La experiencia profesional en ventas en algún otro sector, o incluso dentro del ámbito turístico, incorpora elementos positivos para la relación con el cliente. Pero, aun así, el nivel de especialización creciente, muy particularmente en el sector de Agencias de Viajes, convierte en esencial la formación en máster y cursos diseñados al efecto.

En estos programas formativos, el estudiante recibe esa parte teórica con la estructuración adecuada, en unidades didácticas que se internan con detalle, entre otros, en los aspectos organizativos, estratégicos y marketing, de gestión operativa, producto y calidad, sistemas de reserva y control de costes. Todo ello acompañado de pruebas prácticas de aplicación a través de una plataforma online que, con el apoyo de tutores y profesionales expertos, permite al alumno una evaluación continua. Esta metodología se basa, además, en la resolución de casos prácticos en los que demostrar los conocimientos adquiridos ante un planteamiento concreto y unos condicionantes específicos.

El Curso de Agencias de Viajes de CESAE reúne todas las características formativas para comprender el entorno turístico actual en el que operan las Agencias de Viajes, conocer las claves de su actividad y funcionamiento, sus esquemas organizativos internos, así como los entresijos de los productos y servicios turísticos que componen una oferta y demanda de viajes cada vez más flexible y personalizada.

Luis Gómez Encinas

Tutor especialista en Agencias de Viajes

CESAE Business & Tourism School