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Cómo convertirse en un experto en upselling y crosselling

Blog CESAE
29 de Septiembre de 2015

Hola buenos dias, Beatriz de Pablos González alumna del MDGH Máster en Dirección y Gestión Hotelera, escribe este interesante Post sobre Upselling y Cross Selling, esperamos que os guste.

¿Qué es hacer un Upselling o un Cross Selling?

El objetivo del Upselling es crear nuevas necesidades en el cliente para que éste se gaste “algo más” a la llegada al establecimiento. En el ámbito hotelero es lo que serían las habitaciones superiores a las que el cliente tiene previsto hospedarse. Con esto me refiero a que el Upselling puede iniciarse desde el mismo momento en el que el cliente nos contacta para que le hagamos una cotización e incluso antes de que a nuestro cliente se le pase por la cabeza venir a veranear con nosotros. ¿Cómo? Pues haciendo uso de nuestro maravilloso CRM, el que nos indicará qué preferencias tiene nuestro cliente si ya se ha hospedado con nosotros y nos permitirá contactarle directamente para hacerle nuestra oferta.

Una técnica parecida es la venta cruzada (Cross Selling) en la que el vendedor intentará vender un bien complementario al contratado inicialmente. Aquí podríamos incluir el desayuno, la media pensión, el Late Check out, etc.

Y lo mejor de todo: ¡Podemos hacerlos en cualquier departamento del hotel! Y de manera tan sencilla como ofreciendo acompañamiento a nuestro pedido de Room Service, un postrecito, invitando a nuestro cliente a darse un masaje acompañado de su pareja, sugiriéndole al cliente el servicio de planchado a demás del de lavado, etc

Hoy en día tenemos la ventaja de contar con avanzadas tecnologías interactivas que nos permitirán anticiparnos a las necesidades del cliente, como es el caso de los estudios de preferencias que podemos obtener de una buena segmentación de mercado o de las redes sociales que hacen uso nuestros clientes. La clave del buen vendedor es saber aprovechar estas oportunidades que la tecnología 2.0 nos aporta.

Lo que se intenta buscar con el Upselling es que el cliente tome consciencia de que podemos convertir su estancia en una experiencia única por un poco más de lo que se pensaba destinar a ese viaje.

En ocasiones el cliente 2.0 que accede a la web de reservas de un hotel no ve más allá del producto, como quien va a un supermercado a hacer la compra, elegirá aquello que cubra su necesidad turística. En las manos del personal del hotel está el hecho de personalizar este producto, haciendo tangible lo intangible, poniendo facilidades al cliente para obtener la perfección.

Ejemplos de Upselling y Cross Selling 
LAS CLAVES DEL ÉXITO

1. Fijarse una meta personal.
Queremos aumentar nuestras ventas y sabemos que es posible ¿Hasta dónde quiero llegar? Ese dato lo marcamos nosotros mismos

2. Crear una necesidad adicional en el cliente es fundamental.
¿Quién quiere pagar más por algo que no necesita? La clave está en CREAR la necesidad en el cliente, hacerle ver que un simple detalle como puede ser la dimensión de la habitación, hará de sus vacaciones una experiencia.

3. Una oferta atractiva. El precio acorde a las nuevas expectativas creadas por el vendedor es un factor importante.
Está claro que queremos vender pero ¿a qué precio? A veces es mucho más rentable vender mucho a precios medianamente bajos que poco a precios inaccesibles para nuestros clientes. ¡Y más habiendo estudiado la demanda previamente! Mejor asegurarnos la venta que idealizarla.

4. Es imprescindible buscar la afinidad con el consumidor.
“Hola bienvenido, ¿quiere un upselling?” NO.
Aunque tengamos información previa sobre las preferencias de nuestro cliente, todos tenemos derecho a tener días buenos, regulares y malos. Por ello es recomendable detectar el estado de ánimo o el carácter del cliente para crear un contacto acorde a su persona

5. Reafirmar al cliente de la buena elección al añadir ese “extra” a su paquete inicial
“¿Habré hecho bien invirtiendo en este extra inesperado?” La auto-respuesta inmediata en la mente del cliente tiene que ser “UN SÍ ROTUNDO”. Principalmente el objetivo de cerciorar a nuestro cliente de la buena elección que ha hecho eligiendo el complemento es evitarnos futuras quejas o devoluciones. Teniendo la oportunidad de crear una bonita experiencia con esta venta extra y una futura fidelización del cliente, es nuestra obligación cerciorarnos de que éste no se va a arrepentir de su elección.

Siempre hay que garantizar la satisfacción del cliente

No se trata de ser un buen vendedor, sino de ponerse en la piel del cliente y encontrar la forma de superar sus expectativas.

El principal objetivo es que el huésped considere que ha elegido la mejor inversión para un dinero que pensaba destinar a otro fin. Cuando queremos impulsar una venta en cualquier departamento de un hotel, se hace casi obligatorio el hecho de dejar el rol de vendedor a un lado para convertirnos en asesor vacacional del cliente. Teniendo en cuenta siempre de que lo principal, el centro de toda nuestra actividad, es el cliente.

ERRORES MÁS FRECUENTES

• Manejar el precio como único argumento de venta.
• Carecer de un argumento claro
• Ofrecer únicamente características, no ventajas.
• No escuchar
• No marcarse objetivos.
• La urgencia por vender.
• Pensar que el cliente no te va a comprar
• Olvidar de que se trata con una persona y no con un cliente.

Para finalizar este artículo me gustaría compartir un video de una profesional de los Upsellings en el ámbito hotelero; Rafaela León. Con quién tuve el placer de coincidir durante la impartición por ella misma del curso de Upselling Consulting para Front Desk en el hotel Tryp Apolo de Barcelona, el cual me ha inspirado a escribir sobre este tema.
Upselling en la industria hotelera

¿Qué otros consejos se te ocurren para completar una venta adicional?, ¿Usas alguno de los que he puesto?, ¿Te ha resultado este post aburrido o te ha aportado algo? ¡Me encantaría saber tu opinión!

Beatriz de Pablos González es alumna del MDGH Máster en Dirección y Gestión Hotelera que CESAE imparte con la metodología online. Si te ha gustado este Post, quizás te interese nuestro MDGH Máster en Dirección y Gestión Hotelera, o el resto de Másters online con Título Propio de la Universidad Francisco de Vitoria que desde CESAE Business&Tourism School estamos impartiendo, sobre los cuales puedes solicitar más información a través de este blog o a traves de:

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