22/06/2022
Diferencias entre hotelería y turismo
No es raro encontrarse, tanto en las conversaciones cotidianas del sector como en artículos, posts e incluso bibliografía especializada, que muchas personas y autores identifican los términos ‘hotelero’ y ‘hostelero’ u ‘hotelería’ y ‘hostelería’.
Parece más claro para la mayoría de las personas y profesionales que el término ‘turismo’ se refiera a una realidad más amplia y no reducible a los ámbitos mencionados más arriba, pero cuando hablamos de ‘hospitality’ ya las fronteras parecen difuminarse y a menudo hallamos que los términos no se utilizan con propiedad y se generan confusiones en cuanto a de qué realidades hablamos y en qué términos.
Por tanto, en las páginas que siguen vamos a intentar definir con precisión cada uno de estos conceptos para que nos podamos hacer una idea clara de cómo referirnos a las distintas realidades sin ambigüedades ni errores.
El concepto de “turismo” en el entorno profesional
La OMT (Organización Mundial del Turismo) define turismo en los siguientes términos:
‘El turismo es un fenómeno social, cultural y económico que supone el desplazamiento de personas a países o lugares fuera de su entorno habitual por motivos personales, profesionales o de negocios. Esas personas se denominan viajeros (que pueden ser o bien turistas o excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo abarca sus actividades, algunas de las cuales suponen un gasto turístico’.
No es casualidad que comencemos con este término, puesto que dentro de él van a englobarse el resto de los conceptos que pretenden aclararse, definirse y acotarse en este artículo.
Qué significa “hospitality”
Hospitality –término universalmente aceptado para nombrar el concepto– u Hospitalidad, en español, significa, según la RAE y circunscribiéndolo a nuestro marco de interés, la buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes.
Por lo tanto, la hospitalidad es un factor clave para el enriquecimiento de la realidad turística, puesto que, si queremos fortalecer el sector o mantener al menos su vigor, debemos, desde las distintas instituciones y ámbitos de la industria, promover la hospitalidad en todos nuestros productos y servicios.
De hecho, la hospitalidad es tan consustancial al fenómeno turístico que todas las actividades relacionadas con el mismo caen también, en el uso diario, bajo el ámbito del término. Es decir, que para que la experiencia turística sea un éxito, la confluencia turista–hospitalidad va a ser la clave de su impulso y prosperidad.
En rigor, la hospitalidad afecta a todo cuanto nos rodea. Dar la bienvenida a alguien a nuestra casa, a nuestro trabajo, a nuestro club o nuestra ciudad y facilitarle cualquier necesidad que pueda tener en cualquier aspecto, es la naturaleza de la hospitalidad. Presente en todos los tiempos y culturas, es la piedra angular de la salud de las relaciones humanas. Quizá sea el término más importante que estamos glosando en este texto, puesto que la hospitalidad u hospitality constituye el alma misma del turismo, y por tanto también de la hostelería y de la hotelería.
Precisamente, como señalábamos al principio, es entre estos dos términos –hotelería y hostelería- entre los que se dan los mayores equívocos.
Qué se entiende por “hotelería”
Según la famosa escuela de dirección hotelera Les Roches, La hotelería o dirección hotelera es la traducción del anglicismo Hospitality Management, que se encarga de la gestión estratégica de los establecimientos hoteleros, turísticos, hosteleros y de aquellos establecimientos o empresas que se gestionen con una visión de servicio y experiencia de cliente, aunque su función principal no sea turística, como pueden ser marcas de lujo, eventos, casinos, tecnología aplicada a la gestión de hostelería, etc. Pero en esta misma escuela también definen hotelería como la carrera profesional que se encarga de la gestión de hoteles y empresas turísticas.
Si consultamos el diccionario de la RAE, por hotelería se entiende el conjunto de servicios hoteleros –quizá la definición más clara e intuitiva, a riesgo de resultar incompleta–. Otros lo definen como la rama del turismo que ofrece servicios de alojamiento en hoteles para el turista.
En definitiva, parece que la hotelería es un término que abarca tanto la gestión y dirección de los alojamientos hoteleros como los servicios que ofrece a sus huéspedes y empresas.
Lo que no podemos excluir en absoluto son otros servicios que desde el hotel se ofrecen tanto a turistas como a consumidores de otros productos y servicios que no necesariamente son turistas ni están de viaje.
Multitud de hoteles incluyen en sus instalaciones tiendas, servicios de todo tipo –peluquería, estética, spa...–, por supuesto establecimientos hosteleros de todo tipo abiertos a todos los públicos, etc.
Por lo tanto, el termino hotelería alude a una realidad bastante más amplia de lo que las definiciones al uso determinan, ya que los hoteles extienden sus tentáculos hacia un público y desde una oferta que supera con creces sus funciones o usos más propios o comúnmente presentes en el imaginario colectivo.
La “hostelería”
En último lugar, pero no menos importante, tenemos el término hostelería, que este sí, denota claramente una actividad o conjunto de actividades, prestaciones de servicios y operaciones ligadas al funcionamiento de un restaurante o establecimiento de alimentación y bebidas.
Sea cual fuere el lugar donde se inserte el establecimiento –de manera independiente, dentro de un hotel o complejo turístico, en un centro comercial o en una comunidad residencial –, la actividad se considera independiente y escindida del resto de actividades, según indican desde la mencionada escuela de Les Roches. Sin embargo, esta restricción en el término subrayada por dicha escuela no es tal, ciertamente.
Solo debemos considerar el servicio de minibar situado dentro de una habitación de hotel, los desayunos o el servicio de room service, que difícilmente se pueden separar de la actividad hotelera, si no es desde un punto de vista teórico o de funcionamiento departamental, para su análisis o gestión.
Podrá aducirse que son servicios susceptibles de externalizarse y por tanto escindibles, pero no es menos cierto que esto también puede hacerse con servicios tan inseparables de la hotelería como el housekeeping –en realidad, hotelería en sí misma–, sin que tenga que considerarse una actividad igualmente escindible.
Más anclada en el pasado está la definición de hostelería de la RAE, que la conceptualiza como el conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los clientes. Evidentemente esta definición hunde sus raíces en el concepto de hostal, del que hace mucho tiempo que el uso del término hostelería se ha desligado.
Turismo, hospitalidad u Hospitality, hotelería y hostelería son, en definitiva, términos que se conjugan en la gestión y experiencia de múltiples servicios que no pueden restringirse exclusivamente al hecho de pernoctar o comer, sino que se extienden al conjunto de experiencias que un consumidor, turista o no, tiene a su disposición, a la manera de gestionarlas eficientemente y a como interactúan entre ellas conformando una industria de servicios compleja, global y en continua evolución.
Jaime Trabuchelli
Tutor especialista en Excelengia en la gestión hotelera
CESAE Business & Tourism School
