¿Sabes cómo fidelizar a tus usuarios?
30/12/2015
Con la caída del gasto turístico, hay que agudizar el ingenio para hacer frente a la guerra de precios y por eso en el sector turístico cada vez son más quienes se decantan por usar las técnicas de venta llamadas "up-selling" y "cross-selling". Las opciones resultantes de usar estas estrategias nos llevan a "trocear" el producto turístico, no en sentido literal por supuesto, sino personalizando y adaptando nuestros servicios a los de cada usuario para intentar cubrir de ese modo a todos los tipos de clientes y gustos posibles.
¿Qué son estos conceptos?
El up-selling es una venta a través de la que proponemos al cliente que adquiera un producto o servicio superior y por ende, más caro, a la venta inicial. Por ejemplo; ofrecerle a un huésped una suite o una doble superior en lugar de una estándar. O en un restaurante, ofrecer la ensalada especial de la casa en lugar de la mixta.
El cross-selling consiste en ofrecer un servicio complementario a una venta realizada, de manera que aumente su valor. Por ejemplo; contratar paquetes que incluyan una habitación de hotel más visitas al spa, reservas en restaurantes y teatros, transfers del aeropuerto al hotel y viceversa, excursiones o paquetes turísticos, etc.
Todos pensamos que utilizando estas técnicas mejoramos los resultados de la explotación. Esto se debería a un mayor gasto del cliente y a la venta de más servicios, lo que nos deja un mayor margen de beneficios. Y pensamos bien. Pero no debemos olvidarnos de que lo realmente importante para el éxito del up-selling y cross-selling es que el cliente debe tener una mejor experiencia acorde al precio pagado, sus necesidades y gustos. Para ello es muy importante segmentar a los clientes (edad, país de origen, gustos, personas que lo acompañan, etc.). Por ejemplo, no debemos ofrecer lo mismo a un cliente de negocios que a otro vacacional.
Adaptarnos a las necesidades de cada cliente es clave para triunfar en la fidelización del usuario, para ello es esencial conocer bien a nuestros usuarios o al target de nuestros productos y sobretodo encontrar el momento oportuno. No debemos ser demasiado agresivos, nuestras ofertas deben ser opcionales y que de ninguna manera el usuario pueda llegar a pensar lo contrario.
¿Cómo podemos aplicarlos?
En la mayoría de los negocios basados en el turismo, ya sean hoteles, agencias de viajes, aerolíneas o restaurantes, hay dos formas o sitios donde aplicar estas estrategias de ventas; online o directo.
En la parte online entra en escena la página web del hotel y cada vez más sus redes sociales. Cuando un posible comprador llegue a la página web debe ser fácil mejorar el tipo de habitación o contratar otros productos del hotel (ofertas y paquetes, spa, desayuno, late check-out, etc.) o servicios relacionados con él (excusiones, cenas, entradas, etc.). La usabilidad de su sitio puede ser lo que marque la diferencia entre una venta y en su valor.
En el canal directo intervienen todos los trabajadores del hotel. La recepción es el lugar donde más podemos interactuar con el cliente (pero no el único) y es un punto clave para generar ingresos. Un recepcionista formado y motivado puede ser el mayor fidelizador de la clientela, así que resulta indispensable formarlo además en técnicas de upselling y cross-selling.
En cualquier caso, debemos saber que cuando complementamos las técnicas de up-selling y cross-selling en nuestro hotel andamos por una fina línea que separa el fracaso del éxito, ya que, al igual que un cliente se puede sentir a gusto y haber sido fidelizado, con malas prácticas podemos dejar la sensación en el usuario de que pagó más de lo debido.
Javier Pozas León alumno en CESAE del Máster en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras MDGH
