Recepción de hotel: relación con el cliente, objetivos y funciones

31/05/2012

El departamento de recepción de hotel es uno de los más importantes de las empresas del sector turístico y hotelero, entre otras cosas porque es la primera impresión que se llevan los clientes al entrar al hotel o al hacer una reserva para alguna de las habitaciones. Es por esto que la imagen del personal de recepción debe ser especialmente pulcra y amable. Debe cuidarse mucho el aspecto físico (uniforme, pelo, cara, complementos) para que no provoque ningún rechazo al cliente, es decir, debe tener un aspecto limpio y neutro, pero bien identificado para que el cliente pueda dirigirse a él o ella por su nombre.

 

 

También es muy importante dar una imagen de orden y limpieza en el mostrador ya que la primera imagen que se le transmita al cliente será agradable y de confianza. Además, al dar una buena imagen con este puesto de trabajo, en caso de que se produzca alguna queja el cliente será más receptivo a las explicaciones y soluciones que se le propongan.

Tanto la comunicación verbal, como la no verbal debe ser respetuosa y servicial, que no servil, y el cliente debe sentir que el recepcionista está solo para él, es decir, comienza el check-in y hasta que no termina no realiza ninguna otra tarea. Debe además estar muy atento a cualquier petición de última hora, y tratar de resolver todas las peticiones así como satisfacer las necesidades el cliente, siempre que se pueda. Es además en el check-in el momento de ofertar los servicios adicionales que dispone el hotel, restaurante, spa, wifi, excursiones, etc., y hacerlo de la manera más atractiva posible para los huespedes.

En cuanto se haya realizado el check-in se le deberá indicar el camino a la habitación lo más claro y correctamente posible, ya que en la mayoría de las ocasiones lo que el cliente realmente quiere es descansar nada más llegar al hotel.

Como ya hemos dicho, otras de las funciones del departamento de recepción de hotel es el trato con el cliente. Éste debe ser personalizado, eficiente y eficaz, y en el caso de recibir alguna queja tratar de resolverla lo más rápida y eficazmente posible.

En caso de haber alguna deficiencia o problema en la habitación, deberá ser el departamento de recepción el encargado de realizar un cambio de habitación, contando por supuesto con el departamento de pisos. Y en el caso de recibir quejas, en la mayoría de los casos estas se realizan en recepción, por lo que se debe saber escuchar al cliente, admitir el error y calmar el descontento del cliente, así como buscar una solución lo más rápida y eficazmente posible.

Además de ser el primer punto de contacto del cliente con el hotel, la recepción en los hoteles será en muchas ocasiones el punto de información donde se dirigirá el cliente ante cualquier duda o necesidad, por lo que la atención al cliente debe cuidarse especialmente para dar una buena imagen frente al cliente.

Con todo esto, las relaciones interdepartamentales son fundamentales para el buen funcionamiento del hotel y la satisfacción del cliente. Las relaciones con el departamento de pisos, el departamento de mantenimiento, el de restauración, reservas y facturación son fundamentales para conseguir la mayor satisfacción del cliente posible.

Maria del Mar Velo Antolín está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera, Area Gestión Operativa Interna del Hotel.

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