Gestión de calidad en el hotel
24/05/2019
La gestión de calidad turística es un conjunto de acciones fuertemente interrelacionadas que están destinadas a administrar tu empresa orientándola hacia el logro de la excelencia y su mejora continua. La gestión de calidad en el sector turístico tiene la particularidad de integrar una compleja serie de factores y es indispensable para lograr el desarrollo sustentable de los destinos turísticos.
¿Cómo aplicar la gestión de calidad para el turismo hotelero?
En los establecimientos estatales y privados del área de la hostelería, lograr la excelencia y la calidad de los servicios prestados te permite adquirir ventajas competitivas. Desde los años 90 tanto el concepto de gestión de calidad como su aplicación han ido evolucionando. A continuación, te mencionamos algunos de los sistemas vigentes respecto a los sistemas de gestión en las empresas hoteleras.
Buenas prácticas para la gestión de calidad en el hotel
Existen una serie de sistemas que regulan la calidad del servicio y establecen estándares para que puedas lograr una certificación. La selección del más adecuado dependerá de las características de cada establecimiento.
Entre los objetivos de los sistemas de calidad están el control de los recursos para ofrecer seguridad y confort, un talento humano en constante formación, alcanzar metas que permitan la mejora continua en el día a día, cumplir la legislación vigente y aplicar las normas de responsabilidad social y accesibilidad para las personas discapacitadas.
- La norma ISO 9001 se refiere a la gestión de calidad en los procesos de los servicios ofrecidos. Está orientada a cumplir con la legislación vigente y a crear una dinámica de mejora continua. La norma ISO 14001 se refiere a la gestión del medio ambiente y se orienta al uso eficiente de los recursos naturales y a equilibrar la rentabilidad frente a la minimización del impacto en el ambiente. Si unes estas dos normas obtienes un sistema de gestión integrado que te lleva a la sostenibilidad y a la satisfacción de tus clientes.
- El Análisis de Puntos Críticos, conocido también como APPCC, se basa en la norma ISO 22001. Versa sobre la gestión alimentaria y te garantiza el control de los riesgos físicos, químicos o microbiológicos que son inherentes a los procesos de almacenaje, preparación y presentación de las comidas servidas en los hoteles.
- El cliente misterioso: es una persona que, pretendiendo ser un cliente, evalúa de primera mano la calidad del servicio, los procesos de venta y la actitud y grado de formación de los empleados.
¿Qué es necesario para una buena gestión de calidad en un hotel?
Entre las múltiples variables involucradas en los servicios que prestan las instalaciones hoteleras, identificamos algunas que son las más influyentes. Las que se determinaron son el equipamiento, el recurso humano, la innovación, la promoción y la fidelización de los clientes, sin olvidar también el continuo desarrollo profesional del departamento encargado de la dirección de empresas hoteleras, como puede ser mediante la formación del máster dirección hotelera dando una visión muy detallada y estratégica de cómo llevar a cabo una buena dirección y gestión de los establecimientos hoteleros.
Es conveniente que bases el diseño de tus estrategias promocionales según las tendencias del mercado para lograr la fidelización de los clientes. Para ello es indispensable conocerlos desde el punto de vista de sus necesidades, gustos y predilecciones.
Cuando inviertes el esfuerzo y el tiempo necesarios para una excelente gestión de calidad para hoteles, tendrás un establecimiento adecuado a las tendencias actuales en una estrategia donde todos ganan.
