Guest Experience: Qué es, cuáles son los elementos principales y por qué invertir en él
26/06/2018
Guest Experience o Experiencia de Invitado, se define, de una forma genérica y rápida, como el contacto que tiene un cliente real o potencial con nuestra marca.
Muy relacionado con Customer Experience o Experiencia de Cliente, es algo que ocurre queramos o no, es la experiencia que tendrá el cliente cuando contacte contigo, ya sea mediante la web, por teléfono, redes sociales, servicio postventa o cualquier medio de contacto que tengamos disponible.
Cuando el cliente entra en contacto con nosotros, se quedará con una sensación positiva o negativa según el trato y la experiencia que haya tenido, y de ello dependerá que quiera saber más sobre nuestra marca, que quiera consumir nuestro producto, que lo recomiende o, por el contrario, difunda un pensamiento y sentimiento negativo sobre nosotros.
En CESAE queremos ayudarte a obtener la experiencia y conocimientos necesarios para conseguir mejorar la experiencia de cliente mediante la Formación de Customer Experience.
¿Qué es Guest Experience?
La definición específica de Guest Experience o Experiencia de huésped o invitado, es el conjunto de experiencias que el huésped tenga con el hotel. Y para ello, lo primero que tienes que hacer es saber qué valores quieres transmitir, qué te diferencia de la competencia, cuáles son tus motivos y tu objetivo.
Una vez tengas definidos estos puntos, cuando el cliente real o potencial comience un contacto con el hotel, podremos conectar nuestro propósito como hotel y con los deseos y valores que tiene dicha persona.
Bien es cierto que hoy en día, con la gran oferta de hoteles existentes, los clientes tienen muchas más opciones en el mercado, y siempre elegirán la que cubra de la mejor forma sus necesidades. Elegirán la opción que consideren más valiosa para el momento de su demanda y que más conecte con sus valores.
¿Cómo mejorar nuestra Experiencia del Huésped?
Es recomendable que para analizar la Experiencia del huésped o Guest Experience, la dividamos primero en partes más pequeñas en las cuales podamos ir estudiando si se está cumpliendo la expectativa del huésped, y si podemos potenciarla más para conseguir una experiencia más satisfactoria y positiva.
Los elementos a tener en cuenta son:
Prestación del servicio
¿Cómo prestamos el servicio a nuestros clientes? En este punto podemos ofrecer una gran diferenciación con nuestra competencia, desde tres puntos de vista diferentes:
- Humano: En la actualidad, cada vez es más común la figura del Guest Experience Manager en los hoteles. Siendo esta figura la persona encargada de recomendar y ayudar a los huéspedes en todo aquello que necesiten. Gracias a ello, el hotel consigue más reservas al crear un vínculo con el huésped, mejora la reputación online y aumenta las ventas por upselling y cross selling.
- Operacional
- Tecnológico: Cada vez los hoteles se suman más a las nuevas tecnologías, ligadas a las tendencias de los viajeros. Algunas de estas tecnologías son las siguientes:
O Poder comunicarse en cualquier momento con el hotel mediante un chat
O Evitar la cola del Check-in
O Abrir la puerta de la habitación con el móvil
O Decidir la hora a la que se limpia la habitación
Producto o servicio
¿Cuál es el motivo principal por el cual nuestro cliente real o potencial se decanta por nuestro hotel? Dentro del servicio de alojamiento ofrecido, nuestros huéspedes pueden encontrar nuestro mayor valor en diferentes aspectos, como puede ser el restaurante, las habitaciones, los servicios añadidos (gimnasio, spa, zonas comunes o salas de reuniones, entre otras).
Posicionamiento de producto o servicio
¿Qué percepción tienen los clientes de nuestro hotel? ¿Queremos dar servicio como hotel familiar, hotel para viajar con mascotas, "only adults hotel", hotel romántico?
Una vez se tenga definido el posicionamiento del hotel, es mucho más fácil ir a por nuestro público objetivo, ya que, según la demanda de los clientes, querrán y tendrán unos criterios muy distintos a las expectativas de otros clientes.
¿Por qué resulta rentable invertir en un departamento de Guest Experience Manager?
Tanto en el ámbito de los hoteles como a nivel corporativo, la figura del Guest Experience Manager o Guest Relations, ha ido ganando terreno como gestor de todas estas herramientas y puntos relevantes para la experiencia del huésped o cliente. De hecho, está considerado como uno de los mejores canales o vías de comunicación con el huésped, así como por ser uno de los mejores remedios para la venta dentro del propio hotel.
3 puntos por los que merece la pena invertir en GEM
1. Capacidad de ofrecer al cliente un servicio totalmente personalizado, junto con un trato cercano, dando lugar a una mayor satisfacción por parte del huésped. Este resultado se puede llegar a transformar en una subida del tarifario del hotel.
2. Al poseer un canal de comunicación tan estrecho entre el hotel y el huésped, conseguimos convertir clientes intermediarios en directos. Esto quiere decir que debido a la satisfacción del cliente y al trabajo del GEM, muchos clientes dejarán de utilizar servicios intermediarios como pueden ser las agencias online, y reservarán directamente llamando a nuestro hotel o mediante nuestra página.
3. El trabajo de un Guest Experience Manager es brindar al cliente un servicio totalmente cercano y personalizado, y no termina cuando el huésped abandona el hotel. También se encargará de mandar un correo electrónico de despedida, con una encuesta de satisfacción, por ejemplo. Pudiendo también avistar la posibilidad de fidelizar dicho cliente y lograr que repita su estancia.
