Guest Experience: Qué es, cuáles son los elementos principales y por qué invertir en él

26/06/2018

Guest Experience o Experiencia de Invitado, es definiéndolo de una forma genérica y rápida, el contacto que tiene un cliente o potencial con nuestra marca. 

Muy relacionado con Customer Experiencie o Experiencia de Cliente, es algo que ocurre queramos o no, es la experiencia que tendrá el cliente cuando contacte contigo, ya sea mediante la web, como por teléfono, redes sociales, servicio postventa o cualquier método de contacto que tengamos disponible.

 

 

Cuando el cliente entra en contacto con nosotros, se quedará con una sensación positiva o negativa según el trato y la experiencia que haya tenido, y de ello dependerá que quiera saber más sobre tu marca, si querrá consumir nuestro producto, si la recomendará o por el contrario, difundirá un pensamiento y sentimiento negativo sobre nuestra marca. 

En CESAE queremos ayudarte a obtener la experiencia y conocimientos necesarios para conseguir mejorar la experiencia de cliente mediante la Formación de Customer Experience. 

 

¿Qué es Guest Experience? 

La definición específica de Guest Experience o Experiencia de huésped o invitado, son todas las experiencias que el huésped experimente con el hotel. Y para ello, lo primero que tienes que hacer es saber qué valores quieres transmitir, qué te diferencia de la competencia, cuáles son tus motivos y tu porqué. 

Una vez tengas definidos estos puntos, cuando el cliente o cliente potencial comience un contacto con el hotel, podremos conectar nuestro propósito como hotel y con los deseos y valores que tiene dicha persona. 

Bien es cierto que hoy en día, con la gran oferta de hoteles existentes, los clientes tienen más opciones en el mercado, y siempre elegirán la que cubra de una mayor y mejor forma sus necesidades, elegirán la opción que más valiosa consideren para el momento de su demanda y que más conecte con sus valores. 

 

¿Cómo mejorar nuestra Experiencia del Huésped?

Es recomendable que, para analizar la Experiencia del huésped o Guest Experience, la dividamos en partes más pequeñas en las cuales podamos ir estudiando si se está cumpliendo la expectativa del huésped, y si podemos potenciarla más para conseguir una experiencia de lo más satisfactoria y positiva por parte del cliente. 

Los elementos a tener en cuenta son: 

Prestación del servicio

¿Cómo prestamos el servicio a nuestros clientes? En este punto podemos ofrecer una gran diferenciación con nuestra competencia, desde tres puntos de vista diferentes: 

- Humano: En la actualidad, cada vez es más común la figura del Guest Experience Manager en los hoteles. Siendo este la persona encargada de recomendar y ayudar a los huéspedes en todo aquello que necesiten. Gracias a ello, el hotel consigue más reservas al crear un vínculo con el huésped, mejora la reputación online y aumenta las ventas por upselling y cross selling. 

- Operacional

- Tecnológico: Cada vez los hoteles se suman más a las nuevas tecnologías, ligadas a las tendencias de los viajeros. Algunas de estas tecnologías son las siguientes: 

oPoder comunicarse en cualquier momento con el hotel mediante un chat. 

oEvitar la cola del Check-in

oAbrir la puerta de la habitación con el móvil 

oDecidir la hora a la que se limpia la habitación

Producto o servicio

¿Cuál es el motivo principal por el cual nuestro cliente o potencial se decanta por nuestro hotel? Dentro del servicio de alojamiento ofrecido, nuestros huéspedes pueden encontrar nuestro mayor valor en diferentes aspectos, como puede ser el restaurante del hotel, las habitaciones, los servicios añadidos (gimnasio, spa, zonas comunes, salas de reuniones, etc)

Posicionamiento de producto o servicio

¿Qué percepción tienen los clientes de nuestro hotel? ¿Queremos dar servicio como hotel familiar, hotel para viajar con mascotas, "only adults hotel", hotel romántico?

Una vez se tenga definido el posicionamiento del hotel, es mucho más fácil atacar a nuestro público objetivo, ya que según la demanda de los clientes, querrán y tendrán unos estándares muy diferentes a las expectativas de otros clientes. 

 

¿Por qué resulta rentable invertir en un departamento de Guest Experience Manager?

Tanto en el ámbito de los hoteles como a nivel corporativo, la figura del Guest Experience Manager o Guest Relations, ha ido ganando terreno como gestor de todas estas herramientas y puntos relevantes para la experiencia del huésped o cliente. De hecho, está considerado como uno de los mejores canales o vías de comunicación con el huésped, así como por ser uno de los mejores remedios para la venta dentro del hotel. 

3 puntos por los cuales merece la pena invertir en GEM

1. Capacidad de ofrecer al cliente un servicio totalmente personalizado, junto con un trato cercano, dando lugar a una mayor satisfacción por parte del huésped. Éste resultado se puede llegar a transformar en una subida del tarifario del hotel. 

2. Al poseer un canal de comunicación tan estrecho entre el hotel y el huésped, conseguimos convertir clientes intermediarios en directos. Esto quiere decir que debido a la satisfacción del cliente y al trabajo del GEM, muchos clientes dejarán de utilizar servicios intermediarios como pueden ser las agencias online, y reservarán directamente llamando a nuestro hotel o mediante nuestra página. 

3. El trabajo de un Guest Experience Manager es brindarle al cliente un servicio totalmente cercano y personalizado, y no termina cuando el huésped abandona el hotel. Si no que éste también se encargará de mandar un correo de despedida, con una encuesta de satisfacción, etc. Pudiendo también avistar la posibilidad de fidelizar dicho cliente y lograr que repita su estancia.