Las Necesidades del Cliente: Eje central del Hotel

05/03/2013

Iñigo Cumela, que está estudiando el MDGH Máster en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras - Executive, Área La Excelencia en la Gestión Hotelera, nos habla en este Post sobre la importancia de las necesidades del cliente en un Hotel, esperamos que os guste.

A lo largo de la historia el concepto de calidad hotelera ha ido evolucionando. En un principio, de hecho, consistía en un aspecto técnico a partir del cual el servicio debía ajustarse a unas especificaciones concretas. Sin embargo, más tarde pasó a convertirse en un valor humano. Con el paso del tiempo también ha evolucionado su nivel de implicación y ha pasado a ser algo que salpica a todos los departamentos del hotel y no sólo a unos cuantos.

Los profesionales de la Hostelería se han dado cuenta en los últimos años de la necesidad de ajustar el servicio a las necesidades y expectativas del cliente, lo que es, al fin y al cabo, la mejor definición de calidad que puedo dar. Mientras que en un principio los esfuerzos se concentraban en "solucionar", los recursos se invierten ahora en "evitar". En la situación actual no hay excusas válidas para los fallos en el servicio hotelero o al menos, entorno a ese axioma debe girar la estrategia de cualquier establecimiento para poder prever en lugar de corregir, ofrecer en vez de reparar y sorprender mejor que compensar.

Las grandes cadenas hoteleras nos muestran ahora su cara más sostenible, más humana o más respetuosa con la sociedad. Pero ¿cuál es el verdadero objetivo? Sin duda alguna: superar las expectativas del cliente. Y es que actualmente el sector hotelero se caracteriza por un aumento de la oferta, una disminución de los precios y por ende, una mayor elasticidad de la demanda. Acompañado todo eso del contexto económico actual y de un turismo cada vez más desplazado a otras zonas de Europa, la calidad es a día de hoy un factor competitivo y estratégico en cualquier planificación hotelera.

En cuanto a la manera que tienen los hoteles de convertir las necesidades del cliente en la base y entidad de su servicio, razón de ser de este post, el siguiente esquema podría describir, de alguna manera, las directrices necesarias para alcanzar dicho objetivo.

1. Recoger la voz del cliente. Comprender cuáles son las necesidades del cliente obteniendo el máximo de información a través de entrevistas, visitas al cliente, encuestas cualitativas y cuantitativas, etc.

2. Identificar los requisitos. Necesidades del cliente. Parte de la información deberá ser discriminada, o apartada momentáneamente, con el fin de retener aquellos datos que puedan resultar más precisos y usables. Se deben conectar las opiniones con las escenas del servicio y obtener las ideas clave: los requisitos.

3. Categorizar dichos requisitos (Método Kano). Un ejemplo sería, tal y como proponía el profesor japonés Kano, diferenciar los requisitos detectados en básicos, de desempeño y de deleite. El hotel debe conocer cuál es, a los ojos de sus clientes, el servicio base y qué parte la complementaria.

4. Conversión de necesidades del cliente en requisitos del servicio. Invertir los recursos disponibles en convertir las necesidades y expectativas del cliente en parte de su servicio.

5. Evaluación de la satisfacción del cliente. Vuelta a empezar. Esta es la parte fundamental del sistema de calidad de cualquier hotel: realizar autoevaluaciones constantes sobre la calidad de todos los procesos, conocer la opinión de sus clientes, detectar nuevas necesidades, etc.

Podría parecer trivial, para algunos, el aspecto de la calidad en los servicios hoteleros. No obstante, y para lograr el éxito, los hoteles deben empezar a implicar a todo el personal y en tratar de convertir la calidad en el aspecto fundamental de su servicio. El cliente debe ver superadas sus expectativas cuando entre en contacto con la habitación, con el restaurante o con el Spa, de tal manera que se convierta en cliente fiel del Hotel y en su máximo anunciante.

Espero que en un futuro próximo se empiece a hablar de calidad como factor esencial y no como elemento todavía diferenciador y estratégico. Para ello debemos ser conscientes de que todo empieza por asumir una determinada cultura de la calidad, por transmitirla a todos los departamentos y, en especial, a nuestros clientes más internos: los empleados.

"Siempre dale al cliente más de lo que espera"
Nelson Boswell

http://www.doredin.mec.es/documentos/12040092REC.pdf
Los sistemas de calidad aplicados al sector Hotelero

Iñigo Cumela, es alumno del MDGH Máster en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras que CESAE imparte con la metodología online.

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