20/12/2010

David Camps, profesional de la atención al cliente, con más de 10 años de experiencia mayoritáriamente en el sector hotelero y Técnico Superior en Alojamiento, Diplomado en Turismo, y con Postgrado en Gestión y Dirección Hotelera por CESAE.


De un tiempo a esta parte han aparecido nuevas tendencias en las técnicas y estrategias para conocer al cliente,"Las técnicas tradicionales en forma de cuestionarios , entrevistas grupales, tanto cualitativas como cuantitativas,"han servido para responder una pregunta :

- Que pasaba racionalmente por la mente del cliente.

Todas estas técnicas tradicionales se han enfocado en entender la parte cognitiva del proceso. Estudios han demostrado que la respuesta cognitiva y racional, no es la llave para explicar hábitos y comportamientos del consumidor.

Las decisiones de consumo y compra, son en parte irracionales, en donde el subconsciente , y el componente emocional juegan un papel importante.

Todo ello ha abierto un nuevo campo de investigación y exploración para conocer mejor que pasa dentro de la mente del cliente, y para dar respuesta a como el subconsciente y las emociones influyen en los comportamientos y decisiones que tomamos.

Con diferentes técnicas se puede observar directa e indirectamente lo que pasa en la mente del consumidor. Por observación directa podemos hablar de técnicas de scanners cerebrales y por observación indirecta podemos hablar de técnicas basadas en biometría.

Toda esta nueva amalgama de la nueva investigación de mercados, no es ya ciencia ficción, y está disponible en el mercado. Sí que aún es un campo incipiente y su aplicación en el campo del marketing es aún reciente.

Quizás el reto mayor sea la manera de llevar estos estudios y técnicas a la práctica, sin condicionar psicológicamente al consumidor. Elegir la muestra apropiada, la combinación de técnicas a emplear, ...

Y no es sólo por conocer al consumidor, el reto es saber como llegar a influenciarlo positivamente de una manera subconsciente. Un ejemplo claro de esto sería mediante el uso de aromas,....El olfato es el sentido más primario que tenemos, y el que conecta más directamente con el sistema límbico nuestro ( donde almacenamos recuerdos y procesamos emociones...), por ello es el sentido con mayor potencial para reactivar recuerdos y aflorarnos emociones mediante ello.

La biometría, por ejemplo, nos ofrece unas posibilidades muy buenas a un costo aceptable. El estudio de aspectos como : Índice Galvanométrico de la Piel, Respiración, ritmo cardíaco, movimiento del cuerpo, presión sanguínea,...

La EEG, tecnología de Encefalografía, que mide la actividad bioeléctrica en nuestro cerebro, nos aporta también unas soluciones de coste adecuado, y se usa principalmente para medir la atención ,en combinación con técnicas de detección y seguimiento de la mirada.

Por ejemplo podemos combinar tres canales de esta nueva información de mercados, a un coste razonable, por ejemplo uniendo Biometría, EEG y detección de la mirada. Conformando 3 vías diferentes con interesantes datos ,que nos van a permitir obtener un espectro más amplio y variado para validar nuestra investigación.

El motivo de este artículo es hacernos pensar en todo ello, y pensar en su aplicación en la investigación de mercados que queramos desarrollar.

Espero que hayas encontrado interesante esta información y haya provocado el que quieras ampliarla por tu cuenta, este es el objetivo.

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