06/06/2019

Es una práctica habitual que los clientes que han reservado un hotel no aparezcan para disfrutar de la estancia. Este margen de error se debe prever, ya que imposibilita a los hoteles ser del todo efectivos. Es decir, las habitaciones vacías suponen que no se generen ingresos.

Así y todo, para gestionar esta ausencia repetitiva de los clientes, los hoteles suelen llevar a cabo la práctica denominada overbooking hotelero. Para que se garantice la completa ocupación del hotel en los períodos en los que hay mucha demanda, debemos cubrir las ausencias y cancelaciones descritas anteriormente. Esto se hace mediante el overbooking y aunque las consecuencias que supone -que algunos clientes se queden sin habitación- puedan resultar negativas, es una práctica habitual que beneficia al sector hotelero. 

Cómo lo gestiona un hotel

Eso sí, aunque sea una práctica habitual, no se puede negar la mala fama que acarrea el overbooking hotelero. Esto se debe a las molestias que la práctica causa a los clientes, ya que habrá muchos clientes a los que tendremos que realojar en otros hoteles de categoría igual o superior al primer hotel de destino. Esto causa muchos inconvenientes a los clientes y al hotel mismo, ya que es necesario más tiempo y esfuerzo. Asimismo, la práctica hace que la imagen de marca del hotel se deteriore notablemente.

Sin embargo, todo esto ocurre cuando la gestión del overbooking no la realizamos de forma adecuada. Para poder prever los errores tendremos que hacer un estudio pormenorizado y previsor a varias escalas.

Por un lado, es necesario que establezcamos un protocolo de actuación en las situaciones en las que se da el overbooking para crear el menor conflicto necesario. Por otro lado, este protocolo tendrá que incluir las características del hotel, ya que no se puede actuar del mismo modo en el caso de un hotel pequeño que un hotel de una gran cadena hotelera. En el último caso, cuando suceda overbooking, la cadena de hoteles puede hacer uso de otros hoteles de su misma empresa, por lo que la gestión se hace de forma más eficaz.

Otro de los puntos importantes a tener en cuenta es el de la previsión. Hay que planificar en qué temporadas se puede hacer uso de la práctica del overbooking. Es decir, en temporada baja se puede arriesgar más que en temporada alta. Todos estos factores serán muy importantes para calcular la probabilidad de ocurrencia del overbooking.

Además de eso, habrá que hacer una previsión de las cancelaciones o las no asistencia -no shows-; esto se podrá hacer estudiando los datos de los años anteriores. De esta forma, se puede hacer una estimación de las habitaciones que podrás quedar vacías. Asimismo, también hay que tener en cuenta la previsión respecto a los días de la semana. Es decir, se deberá hacer registros históricos de la disponibilidad y los días en los que ha habido mayor ocupación.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que las estadísticas no son un método totalmente fiable y por tanto, hay que fijarse en otros aspectos. En general, hay que comprender la propiedad por completo. Asimismo, hay que dar seguimiento a las no llegadas, para ver por qué los clientes no aparecen. También es muy recomendable anticiparse y llamar a los clientes antes de que vean que no tienen sitio en el hotel. Por último, es muy importante tener planes alternativos eficaces. 

Ventajas e inconvenientes del overbooking hotelero

Por supuesto, el inconveniente más grave del overbooking es la experiencia que se llevan los clientes en el momento en el que se dan cuenta que no tienen disponible la habitación que han reservado. Esto puede acarrear mala reputación para el hotel y que la competencia se verá beneficiada.

Así y todo, es una práctica a la que se enfrentan los hoteles si quieren asegurar sus beneficios. Que una habitación quede vacía es perjudicial para los hoteles y por tanto, la práctica del overbooking suele ser necesaria. Eso sí, los riesgos a correr son muy graves, por lo que habrá que asegurar la gestión adecuada y hacer un análisis profundo. Esto es, habrá que calcular hasta qué punto se quieren lograr los beneficios asumiendo ciertos riesgos y por supuesto, hay que aprender de otras experiencias.

El Overbooking hotelero es una situación que puede resultar muy embarazosa y molesta. Por tanto, hay que tener cuidado y analizar muy bien qué queremos conseguir y a qué precio. Hay muchas herramientas que se disponen para prevenir estas situaciones y por ello es recomendable que todo establecimiento hotelero las utilice. La práctica del se puede aprender a gestionar con varias estrategias; los cursos dirigidos a asimilar estas son muy eficaces. El curso Revenue Management online de CESAE ofrece una formación completa para hacer frente al Overbooking hotelero.