> Gestión y Dirección hotelera

¿Qué abarca la gestión hotelera?

La gestión del hotel implica la supervisión de todas las operaciones del establecimiento, por lo que se requieren habilidades y conocimientos de estrategia de ventas, distribución, finanzas, servicio al cliente, administración de personal, marketing y mantenimiento.

La definición precisa de la gestión hotelera menciona “un ámbito de negocios y estudios, que se ocupa de los aspectos operativos de un hotel, así como de una amplia gama de temas relacionados, tales como: contabilidad, administración, finanzas, sistemas de información, gestión de recursos humanos, relaciones públicas, estrategia, marketing, gestión de ingresos, ventas, gestión del cambio, liderazgo, gastronomía y más”.

La función de Director requiere de una marcada capacidad de análisis para conocer la estructura de un hotel y su relación con un entorno siempre dinámico, por lo que esta función tiene intrínseco la constante revisión de los márgenes de rentabilidad y de reorganizaciones administrativas para encontrar el mejor modelo de gestión acorde a la producción estimada del hotel.

Por todo ello es fundamental contar con una sólida planificación estratégica basada en hechos históricos, datos del entorno, tendencias, percepciones del mercado por lo que el dato y la tecnología cobran una relevancia marcada en la gestión reiteramos en un entorno constante cambio. El modelo de gestión no debe ser estático, por lo que añadido al perfil analítico y de conocimientos la posición de Director requiere un marcado liderazgo ajustado a cada realidad de equipo y del entorno.

Si un hotel es una orquesta formada por decenas de especialistas trabajando al mismo tiempo, el Director de hotel es la persona que realiza las funciones de director de orquesta.

Principales indicadores de dirección hotelera

Estar informado sobre el rendimiento del hotel es fundamental para realizar una correcta gestión hotelera. Se deben recopilar y analizar datos precisos con regularidad para alertar con anticipación donde hay gap de mejoras y qué oportunidades se ven a corto-medio plazo para aprovecharlas al máximo.

Hay diferentes áreas del negocio sobre las que se necesitarán informes para analizar el performance de la estrategia general:

Área Económico-Financiero

Siguen siendo los KPI (Key perfomance Indicator) por antonomasia en la gestión del turismo y en particular del Hotel.

1. RevPar (revenue per available room) Son los ingresos por habitación disponible. Refleja cuánto puede cobrar un hotel por sus habitaciones y qué tan exitoso es vender el inventario que está disponible.
2. GopPar (gross operating profit per available room) Es el beneficio bruto por habitación disponible.
3. TrevPar Es el total de ingresos por habitación disponible.
4. GOP (gross operating profit) y EBIT (earnings before interest and taxes). Estos indicadores en momentos críticos de finanzas como en pandemias han recobrado un valor inusitado de importancia llegando a ser el más relevante en la actualizad a mi modo de ver. Si quieres conocerlos en mayor profundidad revisa este artículo.

Área de Clientes

1. Reseñas online. Hoy en día si no sabes lo que tus huéspedes y clientes hablan de ti, no los conocerás y difícilmente sabrás como superar sus expectativas en tu próximo servicio. Es un hecho comprobado que las personas revisan las reseñas y comentarios publicados antes de hacer una reserva de hotel. En sitios web como Booking o Tripadvisor, los huéspedes indican sus críticas buenas o malas que son muy útiles para juzgar la propiedad, la gestión, y el producto vendido online. Los comentarios y reseñas en línea pueden romper o fortalecer la reputación online y también las respuestas ágiles del hotel ante los comentarios pueden mostrar a los clientes que importa mucho lo que piensan sobre el Hotel y que se toman con altura de miras sus malas críticas.

Área de Logística

1. Ocupación (Pronóstico). Una cosa es tener la ocupación histórica bien analizada que te aporta valor del pasado para entenderlo mejor, pero muchísimo más valor tendría un pronóstico lo más robusto posible sobre futuras ocupaciones, pues permitiría planificar las operaciones del negocio hotelero en términos de personal, alimentos y bebidas, así como los suministros de limpieza del hotel.
2. Rotación inventarios. Indica el número de veces que se moviliza el inventario en un periodo permitiendo tener pautas para controlar las compras y asegurar de que se cumplen con las metas establecidas. Se calcula como el número de días que permanece el concepto (alimentos, bebidas y suministros) en el almacén antes de su venta. Al respecto a mayor Ocupación del hotel la rotación de inventarios debería ser menor, es decir, mayor consumo de los conceptos.
3. Previsión compras. Son los procesos que ocurren desde que se solicita las mercancías a proveedores hasta su entrega a los departamentos del hotel pasando por la recepción y conservación de dichas mercancías. La rentabilidad del hotel dependerá en cierta medida de la buena gestión del departamento de compras y almacén, por lo que un correcto pronóstico de ocupación puede generar importantes ganancias por compras anticipadas que la contraparte de merma de mercancía o compras de última hora a un mayor coste de adquisición, traslado y almacenamiento.

Área de RRHH

1. Rotación personal. El 75% de los empleados de hostelería y turismo busca cambiar de trabajo y el 54% afirma sentirse desmotivado, revela la Guía Laboral Hays 2020, que recomienda a las empresas analizar a los empleados «como si fueran clientes» y apostar por mejorar los horarios, con el objetivo de retener el talento. Al igual que los equipos de marketing y de experiencia de cliente de las compañías hoteleras y de turismo estudian el customer experience de los huéspedes, se debería analizar también el employee experience de los empleados con el objetivo de retener el talento como si se tratase de un cliente.

Area de Mantenimiento

1. Tiempos de ejecución. Este KPI mide la celeridad de respuesta del área, en donde diseño debe ser muy cuidadoso por que debe tenerse en cuenta los recursos con que cuenta el departamento y el tipo de incidente reportado que requiere atención. El tiempo se medirá desde la hora en que se da de alta la Solicitud de mantenimiento hasta la hora en que se comienza en la solución del reclamo.

Además de estos informes operativos que prestan atención a las actividades diarias del negocio, también existen informes estratégicos los permiten a los hoteleros saber hacia dónde se dirige su negocio y si son capaces de cumplir con los objetivos marcados o no. Como informes estratégicos podemos contar con el Cuadro de Mando Integral o el Índice de penetración del mercado (MPI).

No es menor que de los 10 KPI indicados los 6 primeros sean generados y gestionados por el equipo de Revenue Management.

¿Qué es el revenue management?

Se podría decir que es el pulso y el tempo de la orquesta que comenzamos asociando la gestión hotelera. El Revenue management es la aplicación de técnica y análisis exhaustivos para predecir el comportamiento del cliente o potencial huésped optimizando la disponibilidad y el precio del servicio (habitación, asiento avión, asiento restaurant) para maximizar el crecimiento de los ingresos. Si quieres tener una visión más amplia de este concepto te invito a leer este artículo.

La mayoría de los informes e indicadores antes mencionados se pueden extraer de diversas herramientas que el Director y el Revenue Manager deben utilizar para mejorar gestión y toma de decisión en el hotel, buscando formas de ahorrar tiempo y dinero, o aumentar la eficiencia.

Herramientas para gestión hotelera

Queda claramente establecido en un estudio sobre herramientas preferidas en el sector hotelero para la venta directa la importancia del PMS. Además de esta herramienta existen otras de gran relevancia en cuanto a tecnología, datos y valor agregado para tomar decisiones.

1. Gestión de la propiedad: PMS (property management system) y Motor de reservas.

   Cloudbeds, FNS Rooms, Mews. Es una plataforma que permite la gestión de los activos del hotel (camas, servicios, extras) en cuanto a precios, disponibilidad y facturación. Además, permite la atención al público en la generación de reservas, el registro de check-in, check-out y la asignación de habitaciones.

2. Gestión del Pricing y Pronóstico: RMS (revenue management system).

   BeOnPrice, RevenueControlData, Bi4hoteliers. Es una herramienta de ingresos inteligente que a través de datos internos, externos, algoritmos utiliza la oferta de habitaciones, la demanda del entorno para recomendar un precio de venta óptimo con una anticipación especial.

3. Gestión de Precios y Ventas: Channel Manager

   SiteMinder, ParityRate, RateGain.. Es una herramienta que permite distribuir el producto-precio a muchas OTAS (Online Travel Agencies) y canales de distribución, ampliando el rango de acción de contacto con potenciales clientes allá donde no llegue la web y acciones de venta directa.

4. Analítica.

   Power BI, QlixSense, Excel, BigML.Business Intelligence. Estas herramientas permiten la creación y gestión de conocimiento a través del análisis de los datos proporcionando una visión única del Hotel integrando diversos orígenes de datos, permitiendo analizarlos de manera simple y efectiva, creando cuadros de mando y reportes. Business Analytics. Permiten anticiparse a los resultados mediante la identificación de tendencias, modelos y anomalías y analizarlos; comparar los casos “what-if” y predecir las amenazas y oportunidades potenciales, así como planificar, presupuestar y prever los recursos

5. Gestión de proyectos.

   ClickUp, KanbanFlow, Trello.Estas herramientas permiten el seguimiento a proyectos de formal exhaustiva, controlando los recursos (tiempo, dinero, interrelaciones) de cada tarea asignando responsables y fechas de entrega.

6. Comunicación.

   Slack, HipChat, Google Cloud, Microsoft365.Son herramientas que utilizan las TIC (tecnologías de la información y comunicación) como medio para desarrollar capacidades de diálogo, de discusión y debate, de interacción y comunicación y, en definitiva, el que pueda fluir de forma transparente la información. Se recomienda que evites complicaciones para tu equipo por lo debes elegir herramientas simples de gestionar, acordes a tu presupuesto y centralizadas en la nube (cloud).

El Directo de un Hotel, el Director de una Orquesta puede y debe desempeñar un papel crítico en éxito general del hotel. No sólo basta saber de técnicas, herramientas y tener experiencia. Hace falta un don de liderazgo, equidad, ejemplo, humildad y alta comunicación para que los músicos no se cansen de tocar así el barco esté a punto de hundirse, así el barco esté navegando frente a una tormenta o mejor aún va con un buen rumbo fijo aprovechando el aire del entorno para llegar lo más lejos posible o llegar que ya es bastante en estos tiempos. ¿Y tú como te ves de Director? ¿Te han dirigido bien o sientes que aquí faltan cosas que debe tener un Buen director? Anímate y comentemos.