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Hoja de Ruta Inteligente: De Ciudad a Destino Turístico Inteligente sin caer en Demagogia

Blog CESAE
17 de Diciembre de 2019

Ciudades Inteligentes

Las Ciudades son sistemas compuestos por diferentes subsistemas que se agrupan e interrelacionan pudiendo aprovechar todo su potencial, integrando funciones, capitalizando nuevos conocimientos, creando eficiencias en todo el sistema y colaborando de nuevas formas: 

 

Gestión y Planificación de Ciudades Inteligentes

 

El uso de tecnologías en estas interrelaciones conforma a las Ciudades Inteligentes o Smart Cities, precursoras del Destino Turístico Inteligente. Éstas tienen como fin el diseñar espacios urbanos innovadores aplicando Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) para facilitar su desarrollo sostenible mejorando la calidad de los servicios públicos, con mayor eficiencia administrativa, mayor accesibilidad, más transparencia, mejor acceso a la información pública, creando un menor impacto medioambiental. El aplicar conocimiento y eficiencias para mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos, caracterizan el uso del adjetivo “smart/ inteligente”, aplicando tecnología digital a procesos existentes, productos o servicios para mejorar sus capacidades aplicándose hoy en día, desde ciudades, casas hasta teléfonos o relojes.

 

Tecnologías interrelacionadas en una Ciudad: Ciudades Inteligentes

 

 

Smart Home: Uso de tecnologías interrelacionadas

 

 

Smart Watch: Reloj con tecnología digital

 

Parámetros de medición Smart City

El concepto es potente y muy atractivo, pero no deja de ser impreciso y abierto a múltiples enfoques, por lo que se requiere hacerlo operativo y medible. Así, en los últimos años han comenzado a proliferar los esfuerzos por determinar y recopilar criterios que sirvan de orientación para el diseño de este tipo de ciudades y que además permitan evaluar su grado de inteligencia. En este sentido, un estudio del International Data Corporation (IDC) ha generado un índice basado en el nivel de inteligencia de ciudades españolas con una población superior a los 150.000 habitantes.  Este índice se elabora a partir de dos áreas estratégicas: 

Parámetros de inteligencia (smartness dimensions). Analizan políticas y proyectos que se llevan a cabo en lo concerniente a los grandes retos civiles. Entre ellos: el grado de inteligencia de sus gobiernos, de sus infraestructuras urbanísticas y energéticas, de su movilidad, su medioambiente y sus servicios.

•Fuerzas habilitadoras (enabling forces). Pueden facilitar u obstaculizar el tránsito hacia la condición de ciudad inteligente. Entre ellos: los ciudadanos, la economía y las TIC. 

De acuerdo a este informe, se elaboró una clasificación con las cinco ciudades con los mejores resultados:

-Málaga, atendiendo a criterios de eco-eficiencia

-Barcelona, por su eficiencia en movilidad

-Santander, por su gestión de la movilidad y el medioambiente

-Madrid, por la inteligencia de sus servicios de emergencia

-San Sebastián, por el carácter inteligente de sus servicios y de su sistema de movilidad

Otro análisis llamado Cities in Motion Strategies 2018, ha evaluado 165 ciudades de los cinco continentes en diez dimensiones estratégicas y sesenta indicadores obteniendo las ciudades más inteligentes/eficientes del mundo. Las diez dimensiones que se han analizado para evaluar el grado de inteligencia de las ciudades son:

 

Dimensiones de evaluación del grado de inteligencia de las ciudades

 

Y entre las ciudades que más puntos han sumado de este estudio han sido Nueva York, Londres, Paris y dentro de España, las mejores ciudades del ranking son Madrid (25), Barcelona (26) y Valencia (63), donde:

-Madrid. Destaca en las dimensiones de movilidad y transporte, donde se encuentra en el noveno lugar, y en extensión internacional, ocupando la posición 19.

-Barcelona. Destaca en casi todas las dimensiones, especialmente planificación urbana, divulgación internacional, movilidad y transporte, donde se encuentra entre los 20 primeros.

En España existe una red de municipios que integran la Red Española de Ciudades Inteligentes (RECI).

Destino Turístico Inteligente

Las ciudades inteligentes para atraer mayores beneficios potencian sus cualidades turísticas también de la mano de la tecnología, pasando a llamarse Destino Turístico Inteligente (DTI) o Smart Destination. Es un espacio turístico consolidado sobre una infraestructura tecnológica de innovación, que garantiza el desarrollo sostenible del territorio, siendo accesible para todos, que facilita la interacción e integración del visitante con el entorno e incrementa la calidad de experiencias y mejora aún más la calidad de vida del residente.

La industria turística se sigue adaptando al nuevo perfil de viajero hiper-conectado e interactivo, para ofrecerle productos, servicios y experiencias cada día más integrales, flexibles y personalizadas, de la mano de tecnologías como internet y dispositivos móviles, que han impulsado la generación de nuevos modelos de negocio turístico que acompañan al visitante en las tres fases del ciclo del viaje: 

-Antes (inspiración asistida). Gran cantidad de datos (textos, fotos, audios, vídeos, infografías, mapas) que enriquece notablemente la capacidad de elección del turista. 

-Durante (movilidad inteligente). Conectividad e interacción en todo momento tomando decisiones más inteligentes sobre el terreno y dejando una huella digital. 

-Después (satisfacción compartida).  Saber dónde, cómo y con quién habla de sus experiencias. Conocer el grado de satisfacción, aplicar mejora continua, comunicación activa y fidelización. 

 

Fases del ciclo del viaje: antes, durante y después

 

¿Cómo crear una Estrategia DTI?

SEGITTUR dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo de España, es el responsable de impulsar la innovación (I+D+i), tanto en el sector público como en el sector privado, difundiendo, promocionando e implementando en los mercados turísticos nacionales e internacionales las buenas prácticas, los conocimientos y la innovación tecnológica. Este organismo lidera el proyecto Red de DTI pionero a nivel internacional, cuyo objetivo es implantar un nuevo modelo de mejora de la competitividad y desarrollo turístico basado en la gobernanza y la corresponsabilidad turística. 

Esta iniciativa crea un marco homogéneo que establezca una hoja de ruta y una guía con los requisitos mínimos para clasificar los destinos turísticos como DTI de forma alineada a las tendencias de las Ciudades Inteligentes, todo esto, basado en la normativa avalada por el Instituto de Calidad Turística Española (ICTE) y auditada por AENOR cuyo identificador es Norma UNE 178501 la cual se basa en 4 fases:

 

 

Considerando esta base de trabajo podríamos recomendar las estratégicas básicas para convertirse en un DTI:

•[Diagnóstico integral]. Se debería realizar un análisis profundo y completo de la ciudad considerándola como un producto turístico aplicando diversas metodologías como Análisis DAFO, PEST o Matriz BCG. A estos análisis deben complementarse con una cantidad importante de datos que permitan ampliar el conocimiento y descubrir comportamientos que históricamente han estado ocultos de la experiencia turística de los líderes, o son patrones de difícil entendimiento. Para esto es recomendable aplicar técnicas como las que se enseñan en la formación de Big Data e Inteligencia Artificial para encontrar factores de éxito que aporten valor.

•[Gobernanza]. Se deben generar estrategias con la máxima cooperación público-privada en aspectos como Medioambiente, Urbanismo, Tecnología y Seguridad en torno al Turismo. Es fundamental que los actores involucrados migren de una mirada Customer Centric hacia otra Customer Delight a través del desarrollo de una cultura que genera, de manera constante, experiencias memorables que sorprenden al cliente y satisfacen (o superan) sus expectativas con respecto al destino.

•[Tecnología]. Base del desarrollo de un DTI para entender qué y cómo se deben apalancar los desarrollos futuros a la tecnología, y no concebirla en si como un fin. Es preciso analizar e implementar nuevas tecnologías aplicadas a la gestión y optimización del destino, automatizando procesos, definiendo mejoras en los servicios/productos y mejorando la comunicación 1 a 1 con los turistas. Para ello recomendamos considerar las siguientes capas tecnológicas que aportan un valor significativo al conocimiento profundo que se debe tener de un destino y sus interrelaciones con el entorno. 

 

Capas tecnológicas de un destino

 

 •[Innovación]. Si la tecnología es la base, la Innovación es el punto diferenciador frete a otros DTI. Esta innovación se debe aplicar a procesos, sistemas y recursos enfocados al turismo y con ello descubrir nuevas potencialidades, diseñar nuevas experiencias y crear nuevos productos con un concepto cross-selling, recordando siempre el concepto de Personalización y Customer Delight. 

[Sostenibilidad]. Es nuestro “cable a tierra” recordando el concepto de Ciudad Inteligente y que nos debemos a nuestros ciudadanos. En esta etapa se debe preservar la gestión de recursos para garantizar la sostenibilidad sociocultural, económica y medioambiental hacia turistas y ciudadanos. Incorporar al destino funciones de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) aportaría un sello de impacto ciudadano demostrando un compromiso social y democratización del destino. 

[Accesibilidad]. Siguiendo el camino de la democratización es que se deben aplicar políticas que favorezcan la accesibilidad en productos, servicios y recursos turísticos. Como hemos analizado, la materia prima de cualquier proceso digital son los Datos y es en este punto donde los líderes deben fomentar el ponerlos a disposición de la sociedad teniendo una gran utilidad en empresas o ciudadanos que los puedan reutilizar para desarrollar servicios y productos innovadores que estimulen el crecimiento de la economía digital, dinamizar la actividad económica y generar un valor añadido al turista, al ciudadano y a la industria turística. El concepto de datos abiertos u open data, normaliza el uso y acceso a la información, existiendo un compromiso con el mantenimiento, frecuencia de actualización y la invariabilidad de los datos. Éstos pueden alocarse en el sitio DatosGob bajo estándares internacionales, figurando España en el 2º lugar del ranking Europeo de madurez en uso.

[Seguimiento y mejora continua]. Es el paso final, pero que nos recuerda lo cíclico de este proceso, pues los entornos van cambiando, más aun en el turismo donde existe gran competencia entre destinos, con turistas variando hábitos y con diferentes Generaciones X, Z, Millenial o Baby Boomer.

Beneficios de un Destino Turístico Inteligente

La transformación en un DTI, a través de la innovación y la tecnología, supone la revalorización del destino en:

•[Mejora de su gestión] Mejora la eficiencia de los procesos de producción y comercialización.

•[Mejora experiencia turística] Mejorar calidad de la estancia y la calidad de vida de los residentes.

•[Aumento de la competitividad] Mejora el uso de recursos turísticos, su identificación y creación.

•[Impulso al desarrollo sostenible] En sus tres ámbitos: medio-ambiental, económica y socio-cultural.

•[Mejora planificación, imagen e ingresos] Hacer de la estrategia turística la base para la dinamización económica del territorio garantizando sus efectos positivos en el largo plazo. El uso de Big Data e Inteligencia Artificial se puede integrar en un Sistema de Información donde se pueden desarrollar módulos de “Revenue Management City” y donde el DTI pueda responder a las siguientes cuestiones:

-¿Cuál es la variación de precios en ciudades cercanas competidoras?

-¿Cuál es la elasticidad de precios que poseo para una categoría de hoteles o restaurantes?

-¿Cuál es la renta promedio, estancia más alta de todos los orígenes de mis visitantes? 

-¿Qué piensan de mí en las redes sociales? ¿Cuál es la imagen o sonido que me representa?

Ejemplos y casos de uso

La Red de DTI suma 66 destinos en España. Otros casos de uso en DTI los tenemos en las siguientes ciudades

BenidormEn Julio 2016, fue la primera ciudad española en implementar la Norma UNE 178501 por ende el primer destino de la red DTI. Gracias a estos análisis han podido sacar máximo provecho al “Producto ½ Maratón” cambiando de fecha su realización histórica para aprovechar mayores turistas runners (corredores) de toda España y Europa. Además han asistido a ferias especializadas de running para promoción.

 

primera ciudad en implementar Norma UNE 178501

 

BostonBoston posee una serie de aplicaciones que hacen la vida más cómoda a los habitantes de la ciudad y pueblos aledaños. Una de ellas, la aplicación BOS:311 ayuda a los residentes y visitantes a mejorar los vecindarios de la ciudad. Puede informar problemas en tiempo real que no sean de emergencia, como baches y grafiti, tan sólo enviando una foto y quedará registrada por coordenadas y con timing para su revisión o solución. 

 

Aplicación para mejorar el vecindario

 

Top 10 World DTI


Tecnología y su uso en Demagogia 

Los DTI son clave para el desarrollo sostenible y contribuyen, no solo a introducir mejoras para el sector turístico, sino también para el conjunto de la sociedad. El uso de soluciones tecnológicas que plantea el modelo de DTI contribuye a mejorar el proceso de toma de decisiones informadas, a la priorización de medidas y a la anticipación de futuros escenarios, lo que es esencial para la gestión responsable del Turismo y su impacto. La tecnología puede hacer mucho para ayudar a mejorar la gobernanza municipal y la vida urbana, pero muchos líderes o autoridades de las ciudades, deslumbrados por la promesa de las "ciudades inteligentes", piensan que es la respuesta a todos sus problemas. 

Ben Green, un científico de datos de Harvard, argumenta que los líderes de la ciudad necesitan "poner la tecnología en su lugar". Es correcto que la tecnología puede ayudar a lograr un cambio social, pero a menudo se necesita mucho más que la tecnología como trabajar con equipos multidisciplinares para/ por la ciudadanía, dándole máxima importancia a sus necesidades a través de la innovación en espacios públicos, transporte y servicios; y que no sólo los centros urbanos y turísticos sean los beneficiados dejando marginado a barrios y zonas de la periferia. Es por ello que los líderes deben saber la diferencia entre tecnología e innovación, y evitar centrarse en encontrar formas de lograr sus objetivos políticos usando la tecnología “inteligente” como un fin y por el simple hecho de usarla. Los líderes deben implementar un círculo virtuoso en donde la tecnología acompaña a los ideales de la ciudadanía por vivir mejor en concordancia con el entorno:

 

Circulo virtuoso: Tecnología e ideales

 

La tecnología no es el Fin. Debe ser el vehículo que nos ayuda a generar mejores experiencias, comercialización, operativas e ingresos, sin olvidar que el sector turístico es eminentemente, un sector de personas para personas. 


Carlos Avila Ormazabal – Revenue Manager

Tutor especialista del Curso de Revenue Management, Big Data Analytics.

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